As automações vieram para ficar na indústria hoteleira, mas quando ela se torna Cringe?
Você sabe bem: Aqui na BEN nós somos fãs da automação nos processos administrativos e comerciais dos hotéis.
Com ferramentas específicas, é possível controlar a operação com mais informações e velocidade do que nunca, ganhando escala, garantindo receitas previsíveis, aumentando lucros e diminuindo custos.
Mas até que ponto a tecnologia pode ser usada sem se tornar CRINGE?
A experiência do hotel japonês Henn Na
Os japoneses estão acostumados a tecnologia. Por lá, uma parte significativa do atendimento ao público é feito por robôs, em diversos setores da economia.
Não é difícil imaginar que o primeiro hotel totalmente operado por robôs seria lá, com potencial para se tornar o modelo do futuro na hotelaria.
História
Em 2015 o “Hotel Estranho”, tradução de Henn Na, abriu suas portas com a equipe composta somente por robôs, de concierges a carregadores de mala. O conceito inovador foi parar no Guinnes Book como o primeiro do seu tipo.
Na recepção velociraptors (sim, o dinossauro) robóticos davam as boas-vindas e pediam o cartão de crédito dos hóspedes, que digitavam suas informações em uma tela ao lado da recepção – com reconhecimento facial.
Logo após, um robô carregador de malas se apresentava e bastava o hóspede digitar o número do quarto para ter suas malas entregues. Dentro do quarto mais tecnologia: sensores de calor ajustavam automaticamente o ar-condicionado e uma assistente virtual, batizada de Tully, podia acender e apagar luzes, controlar eletrônicos e acertar a temperatura caso os padrões estabelecidos não estivessem ao gosto do hóspede, além de falar as horas e a previsão do tempo.
Na hora do check-out, mais tecnologia: Robôs coletando malas nos quartos e armazenando em local específico.
Fantástico né?
“Nós acreditamos que esse é o futuro dos hotéis em países que sofrem com a diminuição da população”
Ayako Matsui – Executiva da Huis Ten Bosch, empresa gerente do hotel
Adorei, nota 2!
Deu tudo errado é um pouco de exagero, mas não deu tão certo assim. Apesar de servir como o início de uma era, os problemas vieram rápido e incomodavam demais os hóspedes.
Foi preciso contratar mais humanos que o projetado, encarecendo os custos e causando a “demissão” de 243 robôs, cerca de metade dos inicialmente colocados para operar.
Os problemas variavam de recepcionistas que não compreendiam direito estrangeiros a problemas de manutenção. Robôs “dançarinos” do restaurante quebravam demais, os carregadores não subiam mais escadas após pouco tempo e a assistente virtual nos quartos não conseguia responder perguntas simples como atrações turísticas disponíveis e restaurantes nas redondezas. Além disso, ela confundia o ronco dos hóspedes com comandos, acordando-os diversas vezes por noite.
Hospitalidade tem impacto direto na experiência do hóspede e, até agora, não tem inteligência artificial que supere a boa e velha relação humana
“É importante separar os serviços prestados por seres humanos dos prestados por robôs”
Ayako Matsui – Considerando a escolha por robôs uma lição, não um erro
Tecnologia é facilitadora
Na pesquisa EXPERIÊNCIA É TUDO da PwC uma experiência personalizada pode justificar um incremento de até 23% no preço do produto ou serviço, além de fidelizar o cliente. Para 80% dos consumidores brasileiros velocidade, conveniência e atendimento prestativo, são fatores muito importantes no relacionamento com a empresa, o que só é possível aliando tecnologia, I.A. e interação humana. Mesmo com os avanços tecnológicos, 66% dos brasileiros e 75% dos consumidores globais (lembre-se que, com a internet, seu hotel pode receber viajantes do mundo todo) esperam interagir mais com pessoas que serviços automatizados, o que é perfeitamente possível. Esses consumidores também esperam que a tecnologia por trás da interação humana seja discreta e cuidadosa.
Aqui na BEN nos chamamos isso de “Cliente certo, pelo preço certo, para a experiência certa” e moldamos algoritmos, CRM, e-mail marketing, remarketing, tracking, anúncios e várias outras ferramentas tecnológicas para entregar um lead (possível hóspede) que procure exatamente aquele tipo de serviço que o hotel em questão ofereça.
É importante evitar ser cringe em toda a jornada de compra do viajante porque quase metade dos consumidores brasileiros e um terço dos globais podem deixar até marcas adoradas por eles após apenas uma experiência ruim.
E já que o rótulo cringe também pode vir do conflito geracional, a pesquisa mostrou que para todas as gerações a velocidade e o conhecimentos dos colaboradores e atendentes são os fatores mais importantes para a experiência, mas para a geração Z (nascidos entre final dos anos 1990 e 2010, a primeira geração criada totalmente em ambiente digital) a instantaneidade e a conveniência são expectativas básicas durante o processo de compra.
Um dado importante para o setor hoteleiro: dos setores avaliados pela pesquisa, a diferença entre o nível de expectativa (aprox. 75%) e o nível de satisfação na hotelaria(a prox. 65%) é de 10% , uma das mais baixas diferenças entre setores com expectativa próxima. Isso significa que seus concorrentes estão deixando hóspedes furiosos, te dando a oportunidade de crescer investindo em hospitalidade e retenção de clientes, muito mais baratos que renovações, reformas e atualizações.
Para resumir: Os clientes tem demandas e geram receita. As pessoas conduzem a experiência. A tecnologia facilita toda a jornada de compra.
Simples não ser cringe né?
Entregue a experiência
Enquanto 36% dos consumidores pretendem aumentar seus gastos, quem quiser abocanhar parte dessa receita precisa entregar uma experiência agradável em todas as etapas de compra. Todos os setores se beneficiam ao entregar serviços de alto nível, podendo cobrar mais ao proporcionar um excelente atendimento ao cliente. Na hotelaria, consumidores brasileiros aceitam pagar até 21% a mais, enquanto no mundo até 14%.
Como falamos de fidelização, clientes satisfeitos estão se tornando mais leais, divulgando sua satisfação nas redes sociais, se cadastrando em programas de fidelidade e listas de e-mail marketing além da tradicional recomendação a amigos, conhecidos e familiares, que abordamos nesse artigo.
O que a BEN pode fazer por você?
Nosso papel é integrar tecnologia e hospitalidade, em toda jornada de compra. Como 68% dos brasileiros dizem que preferem continuar interagindo com humanos, nós trazemos a inteligência de mercado necessária para seu cliente nem perceber que está interagindo com Inteligência Artificial e robôs por quase toda a jornada de compra, identificando pontos críticos e colocando o colaborador para falar com o cliente na hora certa, focando a experiência perfeita.
Nossa missão é fazer você vender mais reservas, o ano todo. Inclusive, temos um e-book gratuito, o primeiro de uma trilogia sobre as 6 DORES COMERCIAIS do setor hoteleiro. Baixe aqui agora.
E mais uma coisa CRINGE: Apenas 47% dos executivos dizem entender claramente como a robótica e a inteligência artificial melhoram a experiência do cliente.
Se você for um dos 53%, já entendeu umas das estratégias que a BEN utiliza para aumentar suas reservas.
Até a próxima!