O marketing de incentivo pode parecer complicado para pequenos e médios hotéis, mas é possível estabelecer programas de recompensas para colabores e viajantes que vão te ajudar a extrair o máximo da sua propriedade.
Antes de falarmos sobre como fazer e de dar ideias de programas que já funcionam, vamos do início:
O que é Marketing de Incentivo?
O Marketing de Incentivo é uma estratégia de marketing que busca estimular e motivar pessoas, sejam elas clientes, funcionários ou parceiros de negócios, a realizar determinadas ações ou atingir metas específicas por meio de recompensas ou incentivos.
Essas recompensas podem variar de acordo com o objetivo e o público-alvo, e podem incluir desde descontos, brindes, viagens, programas de fidelidade, premiações em dinheiro, entre outras formas de reconhecimento e gratificação.
O Marketing de Incentivo é utilizado em diversos contextos, e no caso de hotéis, pode ser aplicado tanto para atrair novos clientes como para fidelizar os hóspedes frequentes. Também pode ser utilizado para incentivar os colaboradores do hotel a alcançar metas de desempenho, como aumentar o número de reservas ou melhorar a qualidade dos serviços prestados.
Essa estratégia é particularmente relevante para o setor hoteleiro, pois além de aumentar a receita, pode contribuir para melhorar a experiência do cliente, a satisfação da equipe e fortalecer a reputação do hotel, aumentando o valor da marca.
Incentivos para a equipe x Recompensas para viajantes
Ao pensar uma estratégia global para sua propriedade, é necessário dividir o público-alvo de suas campanhas de marketing. Os incentivos oferecidos a equipe do hotel devem ser diferentes das recompensas oferecidas ao viajantes frequentes, já que as ações que queremos que eles tomem são totalmente diferentes.
Enquanto as equipes tendem a se preocupar com remuneração, gratificações, reconhecimento e evolução na carreira, hóspedes, em regra, procuram descontos em estadias, melhores serviços, mimos exclusivos e experiências inesquecíveis.
Isso divide o marketing de incentivo em duas vertentes.
Incentivos para Colaboradores
Uma propriedade hoteleira só pode ter sucesso com uma equipe engajada e profissional, Isso fica ainda mais claro com o aumento da competitividade e a falta de mão-de-obra qualificada no setor.
Ao redor do mundo, hoteleiros tem tido dificuldade em contratar e manter bons profissionais, o que torna imperativo estratégias diferenciadas para gestão de pessoas e aumento do nível geral de satisfação da equipe.
E, como você já sabe, equipe satisfeita é condição básica para excelência de atendimento na indústria de hospitalidade.
Para se manterem competitivos na atração e retenção de colaboradores, os hoteleiros precisam criar ambientes de trabalho que sejam percebidos como mutuamente benéficos por sua equipe, e que os incentivem a oferecer um nível de serviço capaz de superar as expectativas dos hóspedes.
Algumas ideias de ações para alcançar esse objetivo são:
- Programas de Reconhecimento e Premiação: Estabelecer programas que reconheçam e premiem os funcionários que se destacam em suas funções, como “Funcionário do Mês” ou “Colaborador Destaque”, com prêmios como bônus salariais, folgas remuneradas ou até mesmo estadias e viagens podem ampliar o sentimento de reconhecimento.
- Metas Alcançáveis e Recompensas Graduais: Definir metas realistas e mensuráveis para a equipe, oferecendo recompensas gradativas à medida que as metas são atingidas, incentivando a busca contínua pela superação e garantindo recompensas para vários níveis na hierarquia da propriedade
- Capacitação e Desenvolvimento Profissional: Investir em treinamentos e programas de capacitação para o aprimoramento das habilidades dos colaboradores, proporcionando benefícios tanto para o crescimento individual como para o sucesso coletivo do hotel.
Como pode ser observado a partir dos poucos exemplos fornecidos, os hoteleiros têm uma ampla variedade de opções à disposição quando se trata de implementar um programa de bônus ou incentivo para a equipe. No entanto, algumas opções podem fazer mais sentido para um negócio do que para outro, portanto, os gestores precisam crias os programas analisando suas próprias necessidades operacionais e características da equipe.
Lembre-se: Gestores, gerentes e proprietários devem realizar uma análise detalhada sobre quais incentivos suas equipes valorizam mais, bem como aqueles que podem ser sustentados sem desequilibrar o orçamento.
Aqui na BEN temos ferramentas e expertise para ajudar. Precisando, entre em contato e agende uma reunião.
Tome cuidado!
Assim como em outras áreas da indústria de hospitalidade, existem riscos ao implementar um programa de incentivos para a equipe. Se implementado sem análise e planejamento adequados, essas questões podem causar um efeito oposto, onde a produtividade, a lealdade dos funcionários e a qualidade do serviço diminuem.
Alguns riscos a serem evitados de imediato:
- Expectativas e metas sem base na realidade
Poder ganhar um bônus e/ou reconhecimento não adianta se for impossível alcançar metas predefinidas. Portanto, os gestores devem examinar de perto o que cada posição pode realizar e definir metas de acordo. - Trapaças
Alguns membros da equipe podem ser tentados a trapacear se isso significar obter melhores gratificações ou promoções. Para contornar esse risco, os gestores devem implementar um programa de bônus em que o desempenho dos funcionários seja verificável e monitorado. - O programa de bônus deve ser igualitário e acessível a todos
Isso evita possíveis acusações de favorecimento, que prejudica a cultura do hotel e leva a queda de produtividade e de lealdade dos funcionários, que sentem que estão sendo tratados injustamente em comparação com seus colegas.
Agora que você sabe como incentivar sua equipe a proporcionar estadias inesquecíveis aos viajantes, vamos mostrar como fazê-los voltar mais e mais vezes!
Recompense seus Hóspedes!
Em geral, recompensas são incentivos dados ao cliente por realizarem determinados comportamentos que promovem a construção da marca. Esses incentivos podem assumir várias formas, incluindo pontos em programas de fidelidade, descontos, brindes, acesso antecipado a produtos recém-lançados, vendas exclusivas ou cashback.
Independentemente da forma que esses incentivos assumam, eles têm como objetivo incentivar os clientes a realizar e repetir comportamentos que beneficiem sua marca. Eles não se limitam apenas a recompensar compras (embora compras sejam o comportamento mais popular para recompensar).
Alguns comportamentos dos clientes que você pode recompensar incluem:
- Realizar compras repetidas
- Escrever avaliações do seu negócio
- Indicar amigos
- Fazer Upgrades em serviços
- Criar conteúdo para redes sociais (user-generated content)
Quando se trata de recompensas para viajantes, o foco está em proporcionar uma experiência única e inesquecível, capaz de fidelizar os clientes e estimulá-los a retornar. Para hotéis focados em hóspedes corporativos, praticidade, descontos e mimos exclusivos podem ajudar.
Algumas sugestões já testadas e aprovadas por redes de hotéis do mundo todo incluem:
- Programas de Fidelidade Personalizados: São programas de fidelidade que ofereçem recompensas personalizadas com base nas preferências e histórico de compras dos hóspedes, como descontos em serviços adicionais, upgrade de quarto ou pacotes especiais de experiências locais.
- Brindes e Mimos Exclusivos: Surpreenda os hóspedes com brindes e mimos exclusivos, como cestas de boas-vindas com produtos regionais, amenidades de luxo nos quartos ou serviços adicionais gratuitos.
- Ofertas Especiais para Ocasiões Especiais: Criar pacotes de hospedagem e experiências temáticas para ocasiões especiais, como aniversários, lua de mel, comemorações de casamento ou datas comemorativas, proporcionando momentos memoráveis aos hóspedes. Nós já falamos aqui no Blog da BEN sobre vendas de datas especiais e novos modos de viajar.
Benefícios do Marketing de Incentivo
Mas, o que exatamente um programa de incentivo para hóspedes pode fazer pelo seu negócio?
Listamos abaixo diversos benefícios dos programas de incentivo para clientes.
- Incentivos aumentam a lealdade do viajante
Seus hóspedes vão se sentir mais valorizados e vão se conectar emocionalmente com o hotel. Eles também ajudarão a tornar sua marca mais memorável, auxiliando no reconhecimento e na indicação para amigos. - Incentivos te ajudam com a coleta de dados
O blog da BEN já falou sobre a importância dos dados para a hotelaria profissional. Através deles, você poderá mandar presentes de aniversário, criar campanhas de marketing personalizadas, conhecer seus hóspedes e ter insights sobre como desenvolver seu negócio e melhorar seus serviços.
Os programas de incentivo para clientes são uma forma de coletar dados dos viajantes em troca de um benefício para eles.
Você prefere fornecer seus dados de graça ou trocar por pontos que podem render um café da manhã inesquecível? - Incentivos para hóspedes atuais levam ao aumento de receitas
Hóspedes recorrentes gastam mais que novos hóspedes. Pesquisa da Bussines mostra que clientes recorrentes gastam 67% mais que novos clientes.
Com a coleta de dados sobre comportamento de compra e campanhas de marketing direcionadas, é possível vender pacotes e estadias de forma antecipada e muito mais assertiva. - Incentivos para hóspedes geradores de conteúdo dão autenticidade ao marketing do hotel
Seus potenciais hóspedes confiam mais no que seus amigos e colegas têm a dizer sobre seu hotel do que em sua propaganda. A maioria deles busca avaliações de antigos hóspedes para ter uma ideia geral sobre o que as pessoas que já ficaram em sua propriedade experimentaram, e só farão uma reserva se sua avaliação for boa o suficiente.
Quando alguém da sua rede de conhecidos posta algo positivo sobre alguma marca, você fica mais inclinado a pelo menos considerar comprar aquele produto ou serviço. E é igualzinho na hotelaria. - Bons incentivos atraem clientes
Quando um viajante está indeciso sobre reservar um quarto no seu hotel ou no concorrente, incentivos podem fazer a diferença entre ganhar um hóspede pra vida toda ou deixar o hotel do lado fazê-lo. Agregue valor ao seu “produto”. (Lembre-se daquela sobremesa grátis no restaurante ou do primeiro mês grátis dos streamings.)
Quando combinados com incentivos de fidelidade, as recompensas podem motivar as pessoas a se tornarem seus hóspedes e permanecerem fiéis.
Exemplos de Benefícios/Incentivos
Aqui estão algumas das recompensas mais populares em programas de incentivo para hóspedes. Você pode precisar combinar essas ideias para envolver diferentes segmentos de viajantes
- Créditos para estadias e passeios
- Refeições e amenidades gratuitas
- Upgrades gratuitos ou com desconto
- Cancelamento de reservas grátis
- Brindes por compra ou brindes para upgrades
- Produtos promocionais com a marca do hotel
- Acesso antecipado ou exclusivo a novos pacotes, instalações ou promoções
- Acesso VIP a experiências de marca únicas
- Doações para instituições de caridade
- Bônus por compra de reservas ou pacotes em datas especiais
- Pontos por fotos ou vídeos
- Cashback
- Descontos variados em várias áreas da propriedade
- Descontos em parceiros de negócios
- Participação em programas de fidelidade de parceiros de negócios
Lembre-se:
Ao combinar formas de incentivo, leve em conta as preferências dos seus hóspedes e os diferenciais da sua propriedade e região, tonando os mimos ofertados aos hóspedes pedaços inesquecíveis de hospitalidade e prazer em receber.
Guia Prático para Implementar um Programa de Pontos no seu Pequeno ou Médio Hotel
Você, pequeno ou médio hoteleiro, pode estar achando o máximo começar a utilizar o Marketing de Incentivo para gerar mais receita para o seu hotel, mas pode ter dúvidas sobre como fazê-lo sem grandes investimentos em tecnologia ou aumento de despesas gerais.
Para provar que é possível, presta atenção no passo-a-passo que nossa equipe criou para você começar a incentivar seus hóspedes com o mais comum dos sistemas de incentivo:
O Programa de Pontos.
Passo 1: Defina os Objetivos do Programa
Antes de começar a implementar o programa de pontos, é essencial definir claramente os objetivos que você deseja alcançar. Pergunte a si mesmo: o que espera obter com esse programa? Aumentar a fidelidade dos clientes? Atrair novos hóspedes? Melhorar as avaliações online? Estabeleça metas específicas para orientar o desenvolvimento do programa.
Passo 2: Identifique as Recompensas
Com base na lista de opções de recompensas apresentada anteriormente, escolha quais serão as recompensas oferecidas aos clientes em troca dos pontos acumulados. Selecione recompensas que se alinhem aos interesses e preferências dos seus hóspedes, tornando-as atrativas e valiosas.
Passo 3: Crie um Sistema de Pontuação Simples
Para garantir a compreensão e participação dos seus hóspedes, crie um sistema de pontuação simples e fácil de entender. Determine quantos pontos serão concedidos para cada ação ou valor gasto no hotel. Por exemplo, pode-se atribuir 1 ponto a cada R$1 gasto em hospedagens e 5 pontos para avaliações positivas em sites de avaliação.
Passo 4: Registre e Acompanhe os Pontos
Estabeleça um método de registro para rastrear os pontos acumulados pelos hóspedes. Isso pode ser feito manualmente, através de um livro de registro, ou utilizando uma planilha eletrônica. Certifique-se de que a equipe esteja bem informada sobre como registrar os pontos corretamente.
Passo 5: Divulgue o Programa
Promova o programa de pontos entre os seus hóspedes. Utilize cartazes informativos na recepção, folders nos quartos, e-mails promocionais e mídias sociais para comunicar os benefícios do programa e como os hóspedes podem participar.
Passo 6: Capacite a Equipe
É importante que toda a equipe esteja envolvida e compreenda os detalhes do programa de pontos. Treine sua equipe para explicar o programa aos hóspedes e tirar dúvidas sobre o acúmulo e resgate de pontos.
Passo 7: Monitore e Ajuste o Programa
Após o lançamento do programa, monitore o seu desempenho regularmente. Avalie se as metas estão sendo alcançadas e se as recompensas estão sendo bem recebidas pelos hóspedes. Se necessário, faça ajustes para melhorar o programa ao longo do tempo.
Passo 8: Reconheça e Valorize os Participantes
Valorize os hóspedes participantes do programa de pontos. Mostre gratidão e reconhecimento pelo engajamento deles e ofereça um atendimento especial e personalizado sempre que possível. Isso contribuirá para fortalecer o relacionamento com os clientes e incentivá-los a continuar acumulando pontos.
Seguindo esse guia prático, os hoteleiros poderão implementar um programa de pontos baseado no marketing de incentivo, oferecendo recompensas atrativas e fortalecendo a relação com os clientes, contribuindo para o crescimento do negócio e o sucesso do hotel. Lembre-se de que a consistência e o foco nos interesses dos hóspedes são fundamentais para o sucesso do programa de pontos.
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Boa sorte e boas vendas!