Não é fácil tomar decisões em um Mundo VUCA. Mas você pode acertar cada vez mais conhecendo cada aspecto dessa visão.
Todo hoteleiro independente já sentiu na pele os aspectos do Mundo VUCA. A Volatilidade da economia brasileira, a Incerteza das temporadas ruins, a Complexidade de cada decisão tomada e a Ambiguidade na interpretação da realidade, por exemplo, afetam todos os aspectos da vida em sociedade, e enxergar os negócios com essas lentes pode trazer benefícios e ideias que fazem a diferença na hora de competir por hóspedes.
Mundo V.U.C.A: De onde Vem?
VUCA (volatility, uncertainty, complexity e ambiguity) é um acrônimo em inglês que começou a ser usado em 1987 pela Universidade do Exército dos EUA (U.S. Army College) para descrever as condições e realidades do mundo pós Guerra Fria.
O termo começar a ser mais usado no mundo corporativo por volta de 2002, e tem raiz em discussões sobre liderança estratégica de empresas dos mais variados setores. A partir da crise global de 2008 o termo passa a ser mais amplamente utilizado para definir o mundo dos negócios e os desafios que empreendedores do mundo todo estavam sujeitos.
Significado
Cada letra tem um significado importante na hora de entender os comportamentos de grupos e indivíduos através das interpretações dessa visão, servindo para prever e entender situações específicas e cenários maiores por conceitos-chave que “quebram” a realidade em partes, tornando as análises mais focadas no que realmente importa.
Em termos gerais, discute falhas no sistema (econômico, de regulação, de controle etc.) ou no comportamento (de colaboradores, da liderança etc) que são causas dos problemas da empresa, sempre com um aprofundamento sendo decorrência do outro.
Vamos explicar melhor:
Volatilidade
Analisa a natureza e a dinâmica das mudanças, além da velocidade e da natureza das forças de mudança e do que as catalisa.
Um exemplo são as mudanças no comportamento dos consumidores com a revolução digital, cada vez mais aceleradas pelas transformações tecnológicas e turbinadas pela resposta positiva. Cada vez mais a experiência se sobrepõe a preço, diminuindo a fidelidade do cliente a medida que ele consegue “comprar de outro” com um clique.
Além disso, a volatilidade do mercado torna produtos e serviços obsoletos em um piscar de olhos, demandando monitoramento constante dos níveis de satisfação do cliente. Na hotelaria conhecemos como NPS.
Incerteza (uncertainty)
Contempla a falta de previsibilidade, as potenciais surpresas, tenta criar uma consciência e um entendimento dos problemas e eventos por esse prisma da “preparação para o inesperado”.
A volatilidade do cenário torna incerto aquele modelo do plano de negócios. Por isso, é importante estar preparado para mudanças drásticas, tendo velocidade para adaptar a execução e o planejamento.
Complexidade
Diz respeito as múltiplas forças que atuam em cada setor da economia, a mistura de problemas, a dificuldade de definição de uma única causa e efeito e toda essa “confusão” que está ao redor da empresa.
A globalização, a conectividade e a interdependência de vários atores torna a análise isolada um erro e, mais do que isso, um risco. Decisões relacionadas a economia e política, por exemplo, tem impacto social e cultural, alterando completamente o desenrolar da situação.
É preciso ter uma visão sistêmica, já que é impossível prever as reações a decisões isoladas em ambientes complexos.
Ambiguidade
Tenta amenizar os efeitos da nebulosidade da realidade, busca diminuir os erros de interpretação e a confusão na definição de causa e efeito, além de tentar entender melhor a mistura de condições para se atingir ou não objetivos traçados.
O pessoal da Rock Content definiu bem:
A ambiguidade trata das consequências provocadas por todas as características anteriores. Por vivermos em um mundo volátil, com um cenário incerto e complexo de entender, podemos ter várias interpretações diferentes.
Existem muitas formas de interpretar e analisar os contextos complexos, tornando o “certo” e o “errado” conceitos vagos e utilizados para definir cada negócio em específico. A ambiguidade é essa falta de algo concreto para se alicerçar.
Porque é a análise VUCA é diferente?
A principal característica e particularidade de analisar cenários por esse prisma se relaciona com o que as pessoas levam em conta para tomar decisões, fazer planos, gerenciar riscos, se adaptar as mudanças e resolver problemas.
As premissas do VUCA buscam moldar a capacidade dos negócios de:
- Antecipar as questões que cabem a empresa
- Entender as consequências de suas ações e omissões.
- Avaliar a interdependências das variáveis
- Se preparar para os desafios e as mudanças de realidade
- Interpretar e aproveitar as oportunidades relevantes
Impacto no Comercial da Hotelaria
As características do Mundo VUCA não afetam só as empresas e negócios, mas toda a população. A velocidade das mudanças tem impacto no planejamento das famílias e indivíduos, obrigando mudanças estruturais em vários mercados, principalmente nos setores de serviços e baseados em hospitalidade.
Destacamos alguns novos padrões da hotelaria:
- Flexibilidade nas políticas de desistência da compra
Com incertezas maiores durante todo o processo de compra, os hotéis tem buscado mais flexibilidade na hora de alterar uma reserva ou até mesmo cancelá-la. Com regras menos rígidas, a ideia é negociar nova data para o hóspede usufruir do hotel ao invés de cancelar a compra. - Flexibilidade na Precificação
Quem se planeja e se antecipa, merece descontos maiores. Além das variações de preço da estratégia comercial, é importante estar atento as alterações de cenário, do destino e de condições gerais do mercado, sempre a postos para modular as tarifas de acordo com os objetivos traçados. - Marketing Digital
As redes sociais, os buscadores online e as OTAs revolucionaram o marketing, tornando-o essencialmente digital. Os antigos anúncios de rádio, jornal e TV já não são os principais canais de propaganda, aliás, para negócios independentes, são as piores opções da atualidade. A propaganda na internet é o novo normal: Mais direcionada, mais barata e muito mais assertiva, com retorno possível de ser calculado e as prioridades de anúncio podem ser alteradas a qualquer momento, basta a liderança identificar novos objetivos. - Viagens Corporativas Diminuíram
Os avanços tecnológicos, a pandemia e fatores relacionados a cultura diminuíram a ocorrência de viagens de negócios, com as que ocorrem se estendendo por mais dias. Essa alteração dos paradigmas das viagens de negócios tem impacto significativo nos hotéis e deve ser observada com atenção, principalmente nas propriedades que tem esse hóspede como principal público. - Novas Ferramentas de Gestão e Distribuição
Nós já falamos de diversas ferramentas de gestão e distribuição aqui no blog, de PMSs a RMSs, passando por CRMs e outros serviços que facilitam a vida do gestor. Com ferramentas automatizadas, fica mais fácil definir cenários, analisar desempenho, visualizar distorções e guardar dados para o futuro.
Comportamento do Consumidor 2021
A pandemia alterou completamente vários aspectos do comportamento de compra em todo o mundo. Algumas alterações são pontuais, outras provavelmente vão perdurar além das dificuldades de 20/21.
A agência SA365 fez uma pesquisa sobre o tema e compartilhamos agora os principais pontos:
- Os dados foram coletados através do BuzzMonitor e no cruzamento de dados com os principais trends e reports do mercado.
- Consumidores estão mais afinados com a tecnologia e preocupados com um futuro consciente e responsável.
- As mudanças mais significativas estão no boom do e-commerce e o uso intenso das redes sociais para se informar sobre compras e comprar efetivamente.
- 63% dos entrevistados usarão mais as plataformas digitais no futuro. 66% responderam que plataformas preocupadas com desing são encaradas com mais apreço.
- Novas ideias foram importantes: A Shopify aumentou em 250% suas conversões ao introduzir um “provador virtual” no site. Empresas estabelecidas em seus negócios, como Ikea e Sephora, lançaram aplicativos com tecnologia de realidade aumentada, gerando entretenimento e a tal experiência de marca (brand experience).
- Os QR codes foram um destaque: 170% de aumento das buscas no período pandêmico. De cardápios virtuais a atalhos em streaming, a tecnologia tende a continuar crescendo, inclusive como meio de pagamento. 48% dos brasileiros já pagaram alguma coisa com QR codes.
- O entretenimento dentro de casa aumentou: O Ibope dos streamings perdeu apenas para a Rede Globo no Brasil.
Conclusão
O Mundo VUCA é um forma relativamente nova de analisar cenários, e tem a vantagem de olhar para os desafios com enfoque diferenciado das outras.
Ao focar na volatilidade do mercado, é possível se antecipar as mudanças e influenciar as tendências. No caso da incerteza, ter fundamentos sólidos de estratégia e planejamento deixam seu hotel mais tranquilo. A complexidade dos cenários podem ser facilitados por ferramentas de gestão e tecnologia. A ambiguidade pode ser menor com a junção das soluções anteriores + a expertise e a experiência do hoteleiro.
Como sempre dizemos, cada hotel é único e precisa de soluções únicas.
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