A refeição que faz a diferença na experiência do hóspede e nos custos do hotel
O café da manhã é marca registrada da hotelaria.
Não há como negar essa afirmação quando a expressão “café da manhã de hotel” é a mais usada para se referir aos dias que nossa primeira refeição é farta, variada, servida no quarto ou à mesa, e acompanhada daquele sentimento de abraço.
Proporcionar aos hóspedes um começo de dia encantador, com café quentinho, pãozinho fresco e doces da vovó, por exemplo, é essencial para a experiência de hospedagem.
Afirmação corroborada por estudo da Cornell University School of Hotel Administration, que analisou mais de 9 mil avaliações online de meios de hospedagem do mundo todo com o objetivo de identificar quais os fatores que mais influenciam as opiniões dos viajantes.
Pois é.
O Café da Manhã foi citado por cerca de METADE das avaliações. Mais do que isso, foram 1.049 menções diretas positivas e 1.414 menções diretas negativas.
Isso significa que 27,36% de todas as avaliações analisadas mencionaram DIRETAMENTE o café da manhã como fator decisivo para qualificar a estadia como boa ou ruim.
Seu café da manhã está preparado para ser diferencial na experiência de hospedagem?
E, mais do que isso, seu hotel está preparado para fazer do café da manhã uma das estrelas dos argumentos de venda da equipe de reservas?
Tipos de Café da Manhã
Seu hotel oferece opções na hora de servir o café da manhã?
Não que isso seja obrigatório, mas diferentes formas de oferecer um serviço, seja ele qual for, aumentam não só a satisfação dos clientes mas também a receita e o lucro decorrente das variações.
Conheça as 3 principais formas de servir café da manhã na hotelaria:
Buffet Central
Forma mais comum de servir.
A característica principal é a variedade de opções em uma mesa central, onde os clientes se servem no sistema Self-Service.
Oferece aos hóspedes mais conveniência e agilidade e aos hotéis maior previsão de insumos e menor custo de mão-de-obra.
Serviço à mesa, ou à inglesa
É o serviço realizado na mesa do hóspede, por garçom e com as opções escolhidas na hora. Como todo serviço a la carte, é mais lento e com maior desperdício individual de alimentos que o buffet central.
É importante ter a disposição dos clientes uma variedade grande de opções, das mais comuns e tradicionais a alimentos especiais para hóspedes com restrições alimentares.
Serviço de Étage, ou diretamente no quarto
Como diz o título, é o serviço oferecido diretamente no quarto. Pode ser entregue ou servido “à inglesa”, pelo garçom.
Mantém as características de atendimento do serviço à mesa, com a diferença da comunicação/pedido ser por telefone.
É importante assim?
Sim, muito importante. E não foi apenas a pesquisa mencionada no começo do artigo que corrobora essa afirmação.
Outros estudos, como um da hoteis.com , mostra que o desjejum só perde para o Wi-Fi como ponto importante para a escolha da hospedagem.
Além disso, 98% responderam que preferem um café da manhã mais completo e cheio de guloseimas, mesmo quando tomam apenas café preto e um pãozinho. É questão de status: Hóspedes se sentem importantes quando encontram mesa farta.
Itens da culinária regional também são mencionados quando o assunto é variedade e diferenciação.
Mas a importância vai além da mera satisfação dos comensais: O café da manhã economiza tempo e dá flexibilidade aos viajantes para programarem seu dia sem se preocupar em procurar um lugar para comer pela manhã.
Comodidade que faz a diferença para hóspedes a lazer ou a negócios.
5 Itens Obrigatórios no Café da Manhã
Vamos falar de tendências e opções para incrementar o café, mas antes disso é preciso listar alguns itens indispensáveis no buffet ou no serviço a la carte.
Café e Chá de Qualidade
Em qualquer hotel do mundo essas bebidas são a base de qualquer café da manhã. Antes de querer incluir maravilhas gastronômicas, certifique-se que o café e o chá são perfeitos.
Muito Carboidrato
Ao invés de citar alimentos específicos, é mais fácil entender porque alimentos com altas taxas de carboidratos são mais apreciados pela manhã.
Como carboidrato significa “energia” (além de serem uma delícia), hóspedes ao redor do mundo adoram panquecas, croissants, brioches e etc.
Pães de diversos tipos (integral, de cereais, caseiros, de batata etc) também tem custos acessíveis e dão um toque de fartura.
Proteínas a Vontade
Outro grupo importante de alimentos, principalmente ovos e bacon. Em qualquer lugar do mundo essas são as opções “mínimas” de oferta de proteínas. Lembre-se que é possível oferecer ovos de várias formas: Mexidos, cozidos, omeletes etc.
No Brasil, salsichas no café da manhã também são bastante apreciadas.
Variedade de Frutas
Saudáveis, coloridas e fáceis de combinar: Frutas são estrelas do café da manhã.
Mesmo quem não come adora a beleza e os aromas de frutas frescas pela manhã. Além disso, oferecem opções de sucos, geleis caseiras e podem aproximar o viajante da culinárias local, já que frutas e alimentos são formas importantes de comunicar cultura ao redor do mundo.
Opções Regionais
Como mencionado no item anterior, a culinária local é uma excelente forma de mergulhar na cultura do destino.
Com opções tradicionais do local, o hotel agrega experiência e cria laços afetivos, comunicando seus valores e o orgulho de pertencer aquela comunidade.
Tendências
Hotéis são pontos de encontro para pessoas do mundo todo, com hábitos e costumes diferentes e, em muitos casos, extremamente peculiares.
É impossível oferecer exatamente aquilo que cada um imagina, mas podemos estudar e compreender tendências de estilo de vida do público-alvo do hotel além das características do destino, para conseguir ampliar o menu do café da manhã e oferecer aquilo que fará a experiência do hóspede ser especial.
Alguns “estilos” de café da manhã tem feito sucesso. Separamos exemplos:
Saudável
Se ainda não oferece opções saudáveis, é por aqui que deve começar a ampliar. Reflete a mudança de hábitos alimentares de grande parte da população, sendo quase uma heresia o meio de hospedagem não oferecer, pelo menos, uma ou duas alternativas.
Alguns exemplos do que pode ser servido:
- Alimentos com baixo teor de açúcar
- Produtos Veganos
- Orgânicos (não industrializados)
- Frutas e proteínas magras
- Bebidas descafeinadas e leites vegetais
- Alimentos para dietas com restrição alimentar (light, diet, sem açúcar, sem lactose etc.
Funcional
Também está em alta as chamadas dietas funcionais, que vão além das ditas saudáveis.
Aqui os exemplos podem ir de oferecer os famosos “smoothies” e sucos verdes e Detox, até a personalização de certos pratos já disponíveis, como um omelete só de claras.
Étnicos ou Regionais
Aqui a diferença é, basicamente, a origem da inspiração.
É possível oferecer um café da manhã Italiano ou Grego (étnico) ou baseado nas tradições da região do hotel (regional).
Um ou dois pratos, a forma de servir, como comer e outros detalhes, fazem toda a diferença na experiência.
Por exemplo: Imagina um hotel na Amazônia oferecer um desjejum indígena típico, como “fritada” de formigas?
Melhore a Experiência do Hóspede
Mesmo que você não queira mudar o cardápio ou os tipos de serviço de café da manhã oferecidos, é possível melhorar a experiência dos seus hóspedes.
Com dicas simples, mas nem sempre lembradas, seus hóspedes vão lembrar com mais carinho das manhãs no seu hotel e, possivelmente, vão te procurar de novo quando precisarem estar na sua região.
Vamos a elas:
- Sempre cumprimente os hóspedes
Aquele bom dia feliz faz diferença. Instrua a equipe da manhã a ser bem humorada e educada, pedindo paciência extra com os clientes que “acordam estressados”. - Coloque-se a disposição
Faltou alguma coisa no buffet? O hóspede não entendeu as opções do cardápio?
Mantenha a atenção no salão e busque se antecipar. - Buffet Completo
Fique atento aos alimentos que estão acabando no buffet central. A reposição deve ser feita de maneira rápida, para que nenhum hóspede deixe de comer o que quer devido a ausência. - Limpeza Impecável
Assim que o hóspede se levanta, a mesa deve ser limpa. Isso agiliza o atendimento de todos e é notado por todos. - Nomeie TODOS os itens do Buffet
Parece o mínimo mas cansamos de ver hóspedes repetindo as mesmas perguntas, sobre os mesmo itens. Isso chateia sua equipe e os hóspedes.
Outra dica importante neste quesito é procurar descrever os alimentos com “apelo” maior. Por exemplo: Ao invés de utilizar “Iogurte de morango” porque não “Iogurte natural caseiro com morangos colhidos do pé”?
Atraia Hóspedes
Como falamos no início do artigo, o café da manhã é fator decisivo na escolha do meio de hospedagem, tanto para turismo de lazer quanto para viagens corporativas. Portanto, nada mais natural que seu hotel busque atrair viajantes com o café da manhã como um dos argumentos de venda – ou até mesmo como principal ponto de diferenciação da concorrência.
Olha só como isso é possível:
- Disponibilize o Menu do Café da Manhã Online
- Deixe claro os tipos de serviço de café da manhã disponíveis
- Divulgue os diferenciais
- Ofereça serviços exclusivos
Gestão e Análise de Custo
Agora que os impactos positivos de um café da manhã bem servido estão claros, chegou a hora de falar da gestão administrativa e de custos.
Não é difícil perceber que a maior parte dos custos envolvidos nas refeições, sejam elas quais forem, tem relação íntima com as variações de preço de alimentos e bebidas. Soma-se a isso que em hotéis com café incluso na diária e sem eventos, a primeira refeição do dia significa cerca de 75% do faturamento com alimentos e bebidas.
É o que diz o professor Henrique Michel em artigo para a revista Hotéis.
De maneira direta, como o CVM do café da manhã é compatível com os demais serviços, é razoável entender que não há como se falar de gestão de custos em A&B sem falar da gestão de custos do café da manhã num hotel
Henrique Michel – Professor, Consultor, Sócio da Simple e ex executivo de mercado
O professor também aponta onde os hoteleiros devem ter mais atenção:
Itens como frutas, ovos, queijos e produtos de panificação
Sistematicamente, estes produtos estão à frente de outros como carnes, azeites e temperos exóticos – produtos que chamam a atenção pelo elevado custo unitário mas que ficam trancados e armazenados em despensas apartadas, enquanto as câmaras frias têm livre acesso e estão, via de regra, mal organizadas ou higienizadas
Henrique Michel
Pois é.
Devido ao desperdício, falta de condições decentes de armazenamento e conservação além da notada falta de atenção com itens de grande volume e menor custo unitário, os custos relativos ao café da manhã podem explodir, causando prejuízos consideráveis, ainda mais quando incluídos no preço da diária.
Como falamos anteriormente aqui no artigo, o desjejum é alvo de atenção dos hóspedes e fator de decisão para viajantes, não podendo ter suas características alteradas a todo momento, muito menos perdendo qualidade devido a custos fora de controle.
Trocar alimentos de qualidade por outros piores vai tapar o sol com a peneira nos custos, piorar suas avaliações, reduzir o fechamento de reservas, dificultar as ações da sua equipe comercial e impactar diretamente as receitas e o lucro.
Uma boa gestão do café da manhã alia estratégias de encantamento de clientes, como boa seleção e qualidade dos itens, com oportunidades de gestão.
No artigo compartilhado, o professor dá o exemplo dos pães:
Uma maior variedade de pães ajuda a “decorar a mesa” sem implicar aumento de custos. Pães doces podem ser utilizados por até 3 dias, desde que vem acondicionados. Procure selecionar pães de cores e formatos diferentes, oferecendo aos hóspedes sensação de fartura e variedade
Henrique Michel
Outro ponto a ser considerado ao gerir os custos são as reposições. Grandes quantidades de poucos itens não agregam em experiência nem ajudam a aprimorar a gestão: Estragam mais fácil e, quanto mais ficam à mesa, menos apetitosos parecem.
Prefira pequenas quantidades de uma gama maior de itens, repondo aos poucos e com atenção aos “momentos”:
Comece o horário com poucas quantidades de alimentos expostos, aumento no horário de pico e termine com o mínimo possível.
Pequenas alterações na rotina já afetam os custos, não negligencie as pequenas melhorias contínuas.
A última dica do professor Henrique é a mesma que a nossa:
Delegue a gestão do café da manhã a alguém com competência para ser responsável por cerca de 50% do custo com insumos da operação de A&B do hotel:
Um dos erros mais comuns da hotelaria é a delegação dessa tarefa a pessoas sem formação ou treinamento adequado, resultando em elevado desperdício e falhas em processos básicos de manipulação e armazenamento dos alimentos.
Henrique Michel
Parece até vitrola quebrada, que repete repete e repete, mas não tem jeito:
São as pessoas que fazem a diferença. Contrate pessoas com competências específicas para a função ou treine com afinco o responsável.
É o seu dinheiro que está indo para o lixo, junto com a reputação do seu hotel.
E, como sempre, se precisar de ajuda, chame a BEN.
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