Benchmarking para Hotéis

Comparar e imaginar.

Essas duas características primordiais dos seres humanos também são as bases do processo de análise profunda das empresas referência do setor.

Escolher uma empresa como referência e analisar com profundidade suas técnicas de vendas, marketing, operação, logística ou qualquer outra área, comparando com suas próprias práticas e imaginando como torná-las mais eficientes, alinhadas as expectativas dos clientes e lucrativas

Isso é Benchmarking

Em outras palavras:

Benchmarking é um processo de pesquisa das estratégias e modos de fazer as coisas de empresas referência do setor, que te dá a possibilidade de conhecer ideias e detalhes que já estão funcionando e que podem ser incorporadas totalmente ou em parte nas suas operações, com o intuito de melhorar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, aumentando a relevância, autoridade e os lucros da empresa.

Mas Preste Atenção

Benchmarking NÃO É ROUBAR IDEIAS.

É conseguir pensar fora da caixa com exemplos reais, conhecer outras soluções e adaptar detalhes para sua operação cotidiana, levando a empresa inovações que podem ampliar o destaque e a satisfação dos clientes e colaboradores.

Tipos de Benchmarking

Interno

As referências serão processos da sua própria empresa.
A recepção pode ter um processo bem estruturado e eficiente para se comunicar com o cliente externo (hóspedes), por exemplo, enquanto a governança tem tido dificuldades.
Porque não adaptar os detalhes e aproveitar a expertise da recepção para melhorar a comunicação de toda equipe de governança?

Outro Exemplo:

Você contratou a BEN Hotelaria para te ajudar e aumentou em 1676% as vendas na plataforma Omnibees, igual fizemos no Hotel Fazenda Sete Lagos ( case real de sucesso, baixe aqui)

Aí você resolve abrir outro hotel.

É nesse momento que você pode fazer um benchmarking de toda sua operação, a fim de replicar o que funciona bem, as chaves do seu sucesso, enquanto estuda o que poderia ser melhor, tendo como benchmark (referência) os melhores hotéis do mundo.

Competitivo

Bastante comum. Utiliza dados oficiais e amplamente divulgados para medir a posição em relação aos grandes players e concorrentes diretos.
Também usamos a concorrência como referência, estudando suas boas práticas e filtrando quais poderiam ser utilizadas.
Lembre-se sempre que não é copiar, e sim inspirar-se para inovar.

Genérico

Qualquer empresa pode ser usada como referência, não sendo necessário que seja do mesmo setor que a sua, nem que seja do ramo hoteleiro.
Você pode inspirar suas campanhas de marketing, por exemplo, na Coca-Cola, que gera emoção e pertencimento em suas peças.

Colaborativo

Pode ser chamado de benchmarking de cooperação.
É quando duas empresas colaboram para aprimorar seus processos, selecionando as melhores práticas de cada uma.

Funcional

Busca-se etapas que podem ser aplicadas em qualquer empresa, não precisando ser do mesmo setor.
Boas práticas de gestão financeira, por exemplo, podem ser replicadas por este tipo de benchmarking.

Vantagens x Desvantagens

Toda estratégia tem pontos fortes e outros nem tão fortes assim.

Com o Benchmarking não é diferente. O segredo é conhecer o que pode dar errado na aplicação da estratégia e se antecipar, minimizando as chances de qualquer problema

Separamos algumas conhecidas vantagens e outras desvantagens:

Vantagens

• Permite a empresa se conhecer melhor, fomentando o surgimento de novas ideias e práticas
• Aprimora as técnicas utilizadas, estimulando a melhoria contínua
• Mostra a equipe que as metas determinadas podem ser atingidas ao mostrar que outras empresas conseguem os resultados
• Aumenta margem de lucro e produtividade, diminui custos e otimiza processos
• Amplia o entendimento do setor e o entendimento de mercado
• Diminui os erros

Desvantagens

• Perda de tempo caso os insights obtidos de outros negócios sejam mal adaptados a sua realidade
• Se preocupar demais com os concorrentes pode restringir a visão da própria empresa, tornando a empresa uma simples seguidora, não uma inovadora
• Substituir técnicas sem estudo correto pode impactar negativamente os resultados
• Simplesmente copiar a concorrência pode resultar em perda da identidade e dos diferenciais competitivos do negócio, diferenciais importantes em mercados competitivos.

Processos do Benchmarking – 5 Fases

O benchmarking pode ser feito de várias maneiras, não há um receita padronizada. Cada empresa utiliza ferramentas distintas, organização distinta e processos específicos.

Mesmo assim, existe um roteiro bem utilizado e consagrado como uma forma inteligente de executar a técnica.
Esse roteiro é dividido em 5 fases.

Vamos a elas:

1 – Planejamento

• Identifique a prática que te interessa
  Observe com cuidado a técnica que quer absorver e colete informações específicas sobre ela.
  
• Determine as empresas referência
  Escolha as de maior nome, as que tem processos consagrados e reconhecidos. Não importa o setor.
  
• Definir dados a serem analisados e coletá-los
  Como eles vendem tanto? Quais as técnicas de marketing que utilizam para as peças publicitárias? Qual o padrão de atendimento do room service? Como vendem tantas reservas sem os metasearchers?
  Não importa qual prática chamou sua atenção, você precisa definir alguma coisa específica para analisar.
  

2 -Consolidação de Dados

• Como coletar os dados
  Como irá conseguir as informações necessárias? Você pode levantar dados com ferramentas específicas, parcerias ou até mesmo ligando para as empresas referência.
  Use e abuse da criatividade
  
• Definir cronograma
  É importante determinar um período para as fases do benchmarking. Isso irá ajudar a equipe a manter o foco e a produtividade.
  
• Criar questionário e fazer visitas
  Elaborar questionários padrão podem agilizar a pesquisa com várias empresas, além de possibilitar a identificação de negócios dispostos a fazer parcerias e receber visitas.
  

3 – Análise

• Reconhecer diferenciais
  Qual o diferencial da sua empresa? Descobrir aquele detalhe que faz as pessoas escolherem você pode ser o detalhe que faltava para dar aquele empurrãozinho que faltava para seu negócio deslanchar. A partir daí, é possível filtrar ainda melhor a busca por aquela técnica do concorrente que vai cair como uma luva.
  
• Entender a importância dos diferenciais
  Valorize o diferenciais que se destacam, assuma o protagonismo no detalhe e anuncie que faz melhor que os outros.
  
• Prepare a equipe para analisar dados
  Sempre existe um membro da equipe destacado para tocar o benchmarking. Tenha certeza que este membro consiga interpretar números e extrair estratégias de grandes quantidades de informações.

4 – Adaptação

• Determinar áreas que precisam melhorar
  Identifique quais setores do hotel precisam se adequar as melhores práticas através de relatórios de desempenho, sempre buscando cortar custos desnecessários
  
• Adaptar técnicas a sua cultura
  Busque iniciativas que visem adaptar as técnicas aprendidas a especificidade da sua operação, tomando cuidado para também integrar os processos a cultura vigente
  
• Implementar melhorias
  O objetivo é ter um desempenho igual ou superior aos concorrentes. Não entre para perder.

5 – Implementação

• Processo específico
  Vários setores devem estar envolvidos, e a liderança é a força motriz das mudanças. O processo deve ser tranquilo e suave, natural.
  
• Incorpore o conceito de PDCA
  Com etapas bem modeladas, fica mais fácil. Utilize o Planejar (P de Plan), Executar (D de DO), Analisar (C de Check) e Corrigir (A de act).
  Destaca-se nessa etapa o plano de estudos, o desenvolvimento do modelo, a seleção dos parceiros, a interpretação dos dados e a escolhe e utilização das melhores práticas identificadas.

Faça Você Mesmo – Guia Rápido

Você já sabe o que é, as vantagens e pontos de atenção além das fases do benchmarking.

Tá na hora de saber mais sobre como começar a fazer hoje!

Estude sua própria empresa

A primeira coisa é identificar processos e pessoas que podiam ser melhores. Com certeza já existem setores que demandam maior atenção, comece por ali.

Peça feedback dos seus clientes

A indústria hoteleira é, praticamente, baseada no retorno dos clientes. Tripadvisor e afins montaram negócios inteiros exatamente sobre a necessidade dos meios de hospedagem construírem suas reputações com base nas experiências de hóspedes.
Preste atenção as sugestões e pesquise como outros hotéis resolvem a questão apontada.

Selecione um responsável

É necessário definir a pessoa ou equipe líder. Procure capacidade de análise de dados e interpretação de situações, além da criatividade e visão de mercado.
Se não conseguir encontrar alguém na equipe, a função é sua!

Priorize processos

Tudo é importante mas algumas coisas são mais urgentes que outras. Cada negócio é único e cabe a você e sua equipe a lista de prioridades. Tenha em mente que o objetivo é ser igual ou melhor que o benchmark (referência).

Escolha no máximo 3 referências

De 1 a 3. Não passe disso. Os dados, informações e volume de situações faz você perder o foco e não pegar os detalhes, as sutilezas de cada empresa.
Você não precisa pegar hotéis.
Se a AUDI, fabricante de veículos, tem um processo de pesquisa de satisfação dos clientes eficiente, você pode utilizá-lo, por exemplo.

Determine os KPIs

Quais KPIs (Key Performance Indicator) irá avaliar.
Isso dependerá de quais práticas ou processos quer internalizar. Dê preferência para indicadores que possam te ensinar algo, que te dê ideias de processos e soluções para os problemas específicos do seu negócio

Colete os Dados

Você não precisa fazer tudo manualmente. Existem ferramentas, algumas gratuitas, para obtenção de dados. Peça diretamente, pesquise matérias de jornal e tudo mais que for ajudar a criar um quadro que reflita a realidade de ambas as empresas.
Preste atenção ao GAP (diferença) de performance entre você e a empresa escolhida como referência (benchmark).
Quanto maior essa distância, mais atenção é preciso ter na melhoria do processo.

Crie um plano de ação

Com dados e quadro estabelecidos, é hora de definir quais serão as ações tomadas, o budget, tempo de implementação, e etc.
Esse planejamento estratégico tem como objetivo diminuir os erros, tanto de interpretação quanto de implantação, e deve ter métricas de desempenho também estabelecidas.
Algumas características aparecem em planejamentos bem feitos:

• Ações que precisam ser executadas
• Data de implantação bem estabelecida para cada etapa e processo
• Clareza no objetivo a ser atingido
• Atribuição do responsável por cada ação
• Recursos a serem utilizados em cada etapa
• Avaliação dos pontos críticos e definição de planos de contingência

Faça o Benchmarking

Agora é hora de comparar e entender como se tornar melhor.
Guarde tudo que for relevante para seus resultados, foque nestes indicadores.
Procure compreender exatamente como as empresas referência estão conseguindo melhores resultados e entenda os motivos disso funcionar. Com a experiência, é possível compreender cada vez mais o que pode ser incorporado e o que é característica de cada empresa.
Lembre-se que quanto mais claro for seu benchmarking, mais tranquilo será interpretar os resultados de forma correta

Muito Legal. Mas Funciona?

Você pode até achar que é piada mas a primeira empresa a fazer um benchmarking foi o Xerox, no final dos anos 1970.

Ao querer descobrir os motivos de suas competidoras japonesas conseguirem vender suas máquinas de copiar pelo preço de custo das máquinas Xerox, a multinacional americana foi muito além das cópias que suas máquinas faziam:

Eles inventaram um novo jeito de fazer negócios, criaram uma ferramenta que possibilita a melhoria com base em dados e evidências, não em achismo.

É a inovação suprema.

Desde então diversas outras empresas confiaram no benchmarking para oferecer produtos e serviços cada vez melhores.

A Coca-Cola queria saber porque vinha perdendo mercado. Toda sua atenção estava voltada para seus concorrentes diretos, como a Pepsi.
Ao utilizar o benchmarking, descobriu que, na verdade, os refrigerantes estavam perdendo espaço para picolés de frutas e café, concorrentes indiretos, já que consumidores tomavam Coca-Cola para se refrescar ou devido a cafeína.

A Gol Linhas Aéreas chegou ao Brasil após se inspirar nas práticas das empresas aéreas “low-cost” dos EUA e Europa.

Ambev, Ford, BRF, AT&T, Microsoft e todas as grandes empresas do mundo já utilizaram o benchmarking para melhorar seus negócios.

E se eu precisar de ajuda?

Você viu uma matéria que mostrava a grande propensão dos brasileiros de comprar de marcas que defendem propósitos alinhados a seus valores. 83% responderam assim.
79% responderam que querem que empresas e marcas se posicionem em relação a assuntos importantes em áreas como sociedade, cultura, meio-ambiente e política. 76% disseram que suas decisões de compra são influenciadas pelos valores propagados pelas marcas e pelas ações de seus líderes.
Ao mesmo tempo, 65% disseram que já deixaram de comprar de empresas que “traíram suas crenças” e 79% acreditam que boicotes à marca ou críticas nas redes sociais podem ser importantes e decisivos para empresas mudarem de atitude.

Outro artigo discutia a recuperação dos meios de hospedagem na américa latina, comparando com outras regiões do planeta as taxas de ocupação média.
Em algumas áreas como EUA e Oriente Médio os níveis de ocupação em agosto estavam em 88.7% dos níveis de 2019. Europa (79,1%), Norte da África (78,3%) e América Central (76,5%) confirma a tendência de recuperação, enquanto Austrália e Oceania ainda patinam (43,7%)

Na América do Sul o nível médio de ocupação em agosto/21 era de 72,3% dos níveis de 2019.

Você fica intrigado:

Meu nível de ocupação não chega a 60% de 2019, estou para trás?
Meus concorrentes diretos estão fazendo o que para retomar os negócios?
Eu devo começar a me posicionar?
Será que esses dados refletem o mercado hoteleiro ou os respondentes estavam pensando em produtos com substitutos fáceis e acessíveis?
Outros hotéis estão se posicionando?
E as grandes redes?
Qual o impacto disso na minha região?

Uma das formas de responder essas perguntas é realizar um benchmarking.

Mas você não tem tempo, nem equipe, nem vontade de fazer sozinho, sem garantias de estar fazendo corretamente nem de que irá encontrar respostas úteis e que agreguem a experiência dos seus hóspedes.

Uma das opções é procurar a BEN.

Com expertise e know-how para qualquer tipo de benchmarking na indústria hoteleira, estruturamos todo o processo de pesquisa interna e de práticas, prospecção de dados, análise, comparação e implantação, além de contarmos com parceiros e ferramentas como a STR para entregar um case completo e que faça a diferença nos seus resultados, impactando diretamente o valor da sua marca.

Entre em contato. Nós vamos te ajudar!