Definir claramente regras e processos evita problemas com equipe e hóspedes
Para evitar problemas com o viajante, é importante sua equipe conhecer e aplicar as regras definidas por você nas operações do dia-a-dia.
Do horário de fechamento dos serviços a condições de reembolso de reservas, a Política Comercial do hotel deve orientar e balizar ações da equipe e dos hóspedes, sendo pedra fundamental na construção da sua marca e no reconhecimento do serviço prestado.
Tendo regras e obrigações estabelecidas e comunicadas de forma eficiente, equipe e clientes agradecem!
Legislação
Qualquer política comercial deve, antes de ser formulada, observar a legislação que regulamenta a atividade de hospedagem. A partir dos dispositivos obrigatórios por lei, a flexibilidade para determinar o que pode e o que não pode, e como e o quê fazer, é grande e deve ter como base as observações e dinâmicas do seu negócio, servindo como uma espécie de manual para todos que se relacionam com ele.
Os principais dispositivos legais a serem observados são:
- Política Nacional de Turismo
A lei 11.771/2008 define o que são meios de hospedagem e que negociações com empresas assim definidas devem acontecer com contrato e cobrança de diária. Também dispõe sobre outras regulações do setor, sendo leitura importante para hoteleiros do Brasil todo - Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem
Aprovado em 2002 pela EMBRATUR, define os tipos de empresas que podem ser consideradas meios de hospedagem ou empresa hoteleira e regula padrões mínimos para o funcionamento. - Código de Defesa do Consumidor
É a lei 8.078/1990 e, com certeza, você já ouviu falar dela. O CDC regulamenta as relações de consumo e, portanto, também deve ter seus dispositivos respeitados pelos empreendimentos hoteleiros. - SBclass
O Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBclass) permite a classificação dos estabelecimentos por meio das ESTRELAS, linguagem quase universal para viajantes do mundo todo.
É importante para esclarecer ao público quais serviços são oferecidos, qual a infraestrutura, sustentabilidade etc.
Essa avaliação é feita pelo INMETRO
Outra obrigação é o correto preenchimento da FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspedes) e do Boletim de Ocupação Hoteleira, documentos que são base para o Ministério do Turismo compreender melhor o cenário e traçar políticas públicas para o setor.
Política Comercial na Compra e na Venda
Você já deve ter percebido que “política comercial” nada mais é que regras e processos para interações entre sua empresa e as pessoas, sejam eles colaboradores ou clientes.
Um exemplo interessante de como existem nuances e variáveis entre os diferentes setores da administração hoteleira é a enorme diferença entre regras e processos para a compra de produtos e insumos para o hotel e a política de vendas, explicitando versatilidade que um gestor hoteleiro precisa ter.
Enquanto na formulação da política de compras o norte deve ser “O hotel é minha casa, e aqui só entra produtos e serviços que eu quero, da forma que eu quero, nos prazos que eu quero e qualquer coisa fora dessa linha pode resultar em penalidades para fornecedores” na política comercial de vendas (aquela que o cliente entra em contato e deve seguir) a lógica é alterada para “O hotel é SUA casa, e você pode fazer o que quiser, menos o que consta aqui”
Parece fácil mas essa simples mudança de ângulo impacta diretamente na forma de resolver situações corriqueiras do dia-a-dia da operação, além de determinar as alternativas de solução que serão propostas e as aceitáveis.
A Revista Hotéis fez matéria sobre políticas de compras de hotéis e um depoimento exemplifica bem o abordado acima:
O fornecedor tem que ser honesto e transparente, uma venda mal feita é um pecado capital. A noticia acaba se espalhado e este fornecedor perde a credibilidade. Eu recomendo que, para estar bem no mercado, tem que ter qualidade no produto, pontualidade nas entregas e preço justo
Paulo Pereira, Gerente de Compras do hotel InterContinental São Paulo
Percebe?
Em linhas gerais, a política de compra de um hotel espera de seus fornecedores a mesma coisa que seu hóspede espera de você: Qualidade no produto ou serviço, confiabilidade e custo-benefício justo.
Portanto, para ser mais objetivo ainda, a política comercial para hóspedes deve ser o guia para sua equipe fazer exatamente isso:
Entregar a promessa feita, com os detalhes acordados sendo cumpridos e com preço que espelhe a experiência.
Direto Ao Ponto: 3 Objetivos da Política Comercial
- Proteger a Operação e Cobrir suas Vulnerabilidades
Todo negócio tem pontos críticos, aqueles que fazem a diferença na avaliação do cliente. Em hotéis e pousadas um exemplo é o horário do restaurante. Em diversos momentos, hóspedes poderão solicitar “jeitinhos” nessa política com motivos até razoáveis. Porém, qualquer extensão nesse horário tem um impacto enorme na equipe, não sendo possível nenhuma exceção.
Sua política comercial deve identificar esses pontos e esclarecer a todos os interessados qual será o procedimento, além de sugerir alternativas para não afetar a experiência do hóspede. - Comunicar de Forma Eficiente, Aproximando Promessa e Expectativa
Sua política comercial deve ser transparente e clara, deixando em evidência os pontos críticos conhecidos, esclarecendo a promessa e alinhando a expectativa do viajante com os seus serviços.
Regras gerais devem ser comunicadas da forma mais simples possível, sempre estando disponíveis para consulta.
Quando você consegue se comunicar de forma assertiva fica mais fácil entregar a experiência esperada. - Dar Mais Segurança ao Processo de Compra
Qualquer negociação pressupõe um nível alto de confiança.
Quando sua política é bem feita e bem comunicada, ela dá informações vitais que aumentam a sensação de segurança do viajante, aumentando a possibilidade dele escolher seu hotel quando visitar a região.
Isso eleva o potencial de vendas de forma significante.
Segurança Importa!
Você deve saber que já falamos de segurança de dados aqui no blog, com ênfase em como adequar sua atividade online na LGPD e em como transformar dados em maior potencial de vendas.
Aqui a ideia é te mostrar que, além da adequação a legislação e das estratégias de aumento do potencial de vendas, existe a necessidade de comunicar essa segurança aos viajantes.
A pesquisa global Fraude e Identidade de 2019 da Experian, dona do Serasa, apontou que 84% dos brasileiros “levam em consideração a segurança de seus dados e julgam esse aspecto como o mais importante na hora de ter uma experiência virtual no setor comercial”
8 em cada 10 brasileiros tem como maior medo a exposição de seus dados na internet, com conveniência e relacionamento personalizado vindo em seguida.
O brasileiro parece entender que relacionamento personalizado em compras online só é atingido quando as empresas em que você confia tem acesso aos seus dados: 90% dos consumidores entrevistados tem consciência que suas informações pessoais são adquiridas, arquivadas e usadas pelas empresas que atuam virtualmente.
Corroborando essa percepção, 55% dos entrevistados não se importa em preencher questionários maiores e dar mais informações pessoais, desde que isso gere mais benefícios na hora da compra e pule etapas na próxima compra.
Também se confirma a influência decisiva da Transparência: 88% disseram que “quanto mais o site é transparente, maior confiança ele passa para o consumidor fazer transações com as empresas”.
Repetindo: Para maximizar o potencial de vendas no ambiente online, as empresas precisam mostrar interesse em proteger os dados obtidos de clientes e fazer com que eles percebam isso.
Comece Agora
A política comercial do seu hotel ou pousada é uma oportunidade para deixar claro para equipe e hóspedes os limites operacionais e as regras de convivência, além de comunicar de forma clara para viajantes o que eles podem esperar dos serviços oferecidos.
Ao comunicar de forma eficiente suas políticas, a transparência aumenta o grau de segurança do potencial hóspede, maximizando as chances dele fechar com você a estadia na próxima viagem que fizer a região,
Junte esses itens com a segurança de dados nas compras online, principal canal de venda dos meios de hospedagem atuais, e você terá um combo de diferenciais que poucos oferecem, tornando a escolha pelo seu hotel mais fácil e simples para viajantes do mundo todo.
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