A operação é parte crucial do esforço de vendas e listamos 5 problemas que podem estar atrapalhando a geração de reservas no seu hotel
Não é segredo que, normalmente, o setor de vendas está diretamente relacionado ao marketing, trabalhando em conjunto para atingir os objetivos da organização.
Na indústria hoteleira precisamos ir além: O comercial deve estar alinhado, também, a operação.
Os serviços de hospedagem são baseados na hospitalidade, que começa antes mesmo do viajante fechar negócio com seu hotel, fazendo o marketing, vendas e operação serem o tripé mágico da hotelaria
Listamos 5 problemas enfrentados por hoteleiros para integrar, de uma vez por todas, a operação ás vendas, gerando mais sinergia da porta pra dentro e mais satisfação com a experiência da porta pra fora.
1. Pouca Atenção Ao NPS
Já faz algum tempo que grande parte dos viajantes, para não dizer a totalidade deles, utilizam os metabuscadores para obter informações sobre destinos, meios de transporte e hospedagem ao planejar suas viagens, fazendo das avaliações de outros usuários em sites e portais ponto de contato importante do seu hotel com a comunidade viajante.
Dessa forma, a experiência do hóspede, avaliada na internet, é o maior fator de decisão na hospedagem.
Isso quer dizer que não basta mais seu marketing ser revolucionário e seu departamento de reservas uma máquina de vender: Ao entregar uma operação deficiente, ou seja, ao não entregar a experiência desejada, seus hóspedes irão aos portais contar sobre todo o histórico de relacionamento com sua empresa, da compra ao check-out, tornando-se formador de opinião para outros viajantes que procuram opções de hospedagem na sua região.
Portanto, ao negligenciar a integração entre operações e comercial, principalmente nas questões de promessa de venda x entrega do serviço, o gestor está, literalmente, jogando todo o trabalho fora.
Com as avaliações individuais tendo mais relevância que os antigos “guias de viagens”, entregar a experiência certa, pelo preço certo, para o cliente certo tornou-se condição básica para qualquer hotel que pretende perpetuar-se no setor.
2. Custo Benefício
Toda compra gera expectativa: A satisfação vem quando ambos os negociantes são atendidos naquilo que esperavam.
Nós já falamos sobre pricing aqui no blog, e de como suas tarifas precisam estar alinhadas com a experiência entregue, sob pena de receber avaliações negativas e ampliar a desconfiança de outros possíveis hóspedes.
A relação de custo benefício sobre o que a operação entrega dentro da unidade precisa estar em linha com o marketing e as vendas, integrando esses departamentos e criando formas de comunicação instantânea entre os profissionais.
O que o comercial vende deve estar submetido ao que a operação entrega e ao que o marketing promete.
Lembrando que as avaliações de usuários são pontos importantes na tomada de decisão de futuros hóspedes, torna-se ainda mais importante equilibrar a relação custo benefício do seu serviço.
3. Inteligência de Dados
Sim hoteleiro. Também já falamos de dados por aqui.
Dados corretos, quando organizados e interpretados, tornam-se informações. Essas informações podem se traduzir em preços mais competitivos, melhora nas acomodações, oferta de novos serviços e extinção de outros além de uma infinidade de outros insights importantes para o hotel.
Mas ao pensarmos na relação entre operação e vendas, o principal gap observado se dá na troca de dados, no pouco controle que muitos hotéis tem das atividades do hóspede dentro do hotel e na falta de um processo para o uso dessas informações no dia-a-dia do comercial e da operação.
Com a automação de várias áreas, é importante atentar-se para esse mundo de dados disponíveis e entregues de boa vontade pelos viajantes, capazes de transformar uma mera noite de sono em uma experiência diferenciada.
Em termos de legislação, é obrigatória a preocupação com a guarda dessas informações, com a LGPD trazendo diretrizes claras sobre como proceder e utilizar os dados capturados.
Para resumir, a falta de compromisso com os dados na inserção manual ou na guarda de informações sensíveis impactam negativamente as vendas, seja por lacunas no perfil de cliente mais propenso a comprar de você, aumentado tempo e dinheiro gasto na aquisição de novos clientes, seja no risco jurídico de não proceder conforme a lei, ocasionando perdas financeiras, de autoridade e de confiabilidade no setor.
4. Comunicação Deficiente
Em tempos de grupos de mensagens e comunicação instantânea, fica até difícil explicar os motivos da falta de comunicação entre o operacional e as vendas ser um gap em praticamente todos os setores de toda a economia.
Apesar de parecer um “não-problema” devido as tecnologias atuais, a falta de comunicação entre setores não se dá literalmente, ou seja, o problema não é que “as pessoas não conversam” mas, sim, “o que não conversam”.
Seja por falta de treinamento para reconhecer tópicos importantes ou por falta de pro atividade, muitos detalhes relevantes são deixados de lado em grupos e reuniões, afastando setores que deveriam estar totalmente alinhados.
Esse afastamento prejudica a experiência de hóspedes e, como já vimos, são essas experiências relatadas que mais influenciam novos viajantes a escolherem seu hotel.
Tem certeza que não vale a pena trabalhar um pouco mais na comunicação interna de setores interdependentes?
5. Falta de Inovação
As coisas mudam e seu hotel deve mudar também. Tanto fisicamente quanto em termos de procedimentos, é natural a mudança de paradigmas e de formas de atender, nem sempre sendo necessário investimentos enormes.
Claro que mudanças físicas no hotel, as famosas reformas, consomem tempo e dinheiro que, talvez, seu hotel não tenha agora. Mas mudanças de procedimentos e formas de hospedagem são quase de graça.
A falta de criatividade para resolver problemas do dia-a-dia podem se transformas em um problema crônico da hospedagem, trancando sua operação, e por consequência suas vendas, naquele círculo vicioso de “menos vendas, menos investimento, operação pior, avaliações negativas e…MENOS VENDAS”.
Soluções simples como desenhar pacotes específicos para novas tendências (falamos do Staycation aqui, por exemplo), amenidades para certos perfis de hóspedes e várias outras pequenas ideias que saem da caixinha podem dar personalidade para seu hotel, tornando a estadia única e memorável.
E estadias únicas e memoráveis geram avaliações positivas, que geram mais vendas, alívio financeiro, mais investimentos e….MAIS VENDAS!
Palavra do Especialista
Convidamos o Abra’ntes , especialista em operações hoteleiras em negócios nacionais e internacionais, para contar um pouco mais sobre as dificuldades em operar serviços baseados em hospitalidade, ainda mais quando tais empreendimentos estão em cidades secundárias ou terciárias.
Nestes locais, além dos gaps que já te contamos, Abran’tes faz questão de elencar mais 1:
A falta de pessoal qualificado.
Já abri hotel de luxo em cidade que entrevistei praticamente toda a população em idade para trabalhar. Todos queriam uma vaga, mas consegui aproveitar uns 4 ou 5. E olha que existiam vagas para todos os níveis, mas era impossível conseguir alguém que soubesse, por exemplo, carregar uma bandeja de garçom.
Liesio Abra’ntes – CEO na ABR Consultoria & Implantação
Sugeri até iniciarmos o projeto com a abertura, antes de iniciar as obras do hotel, de uma escola de hotelaria, para ensinar a população local todas as funções existentes, de arrumadeira a gerente.
No fim, tive que trazer funcionário da capital para diversas funções e ir me virando trabalhando igual louco até acertar a equipe.
Era gerente geral na época.
Apesar de ser mais presente em cidades menores, esse gap pode ser fatal em todos os hotéis e pousadas.
Como grande parte da hospitalidade depende de pessoas, equipes despreparadas podem colocar por água abaixo todos seus acertos até ali.
Como cada hotel tem seu perfil de hóspede, é imperativo que você treine seus colaboradores de acordo.
Por exemplo:
Em hotéis de luxo e tradicionais, a formalidade, a etiqueta e a discrição, são o padrão na relação com o hóspede.
Já em pousadas e hotéis standart é melhor focar em reconhecer padrões e oferecer amenidades/extras de acordo.
Casais gostam de x passeio, solteiros de y.
Dicas da BEN
- Providencie treinamentos com profissionais externos, que tragam visão de mercado.
Membros da equipe que se destacam podem ser escalados para dar treinamentos de métodos e processos já estabelecidos ou para serem treinados fora e voltarem para liderar mudanças nos processos. - Faça reuniões constantes entre o departamento de vendas e demais setores envolvidos, tendo como base o NPS.
Vendas, Operações e Marketing formam o tripé básico de qualquer estratégia de melhora deste tipo de KPI - Faça a rotação dos talentos (o famoso job rotation) entre os setores, dando uma visão 360° do hotel e vivência em diversas situações. Oportunidade para análise de encaixe (fit) do colaborador as tarefas de cada posto, melhorando a taxa de turnover
- Lembre-se que o feedback é individual e baseado nas métricas desenhadas de desempenho, tanto para sua equipe quanto para os hóspedes.
Isso quer dizer que a liderança deve entender que mede os colaboradores e é medida pelos clientes por métricas desenhadas por ela mesma, o que impacta diretamente no que é medido e como é medido.
Saber quais indicadores utilizar é essencial para uma boa análise. - Bonifique.
Crie um plano de bonificação que estimule todos os colaboradores a serem mais produtivos, criativos e aflorem a percepção do negócio como serviço baseado em experiência
Use métodos quantitativos para que não haja subjetividade na definição dos valores e metas.
Depois dessas dicas incríveis, só posso dizer que contratar a BEN é trazer crescimento sustentável para seu hotel ou pousada.
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