Gerir dados de forma profissional traz mais lucro e menos dor de cabeça com a legislação
Como você está tratando os dados e informações que colhe no hotel?
Ao longo da nossa experiência aqui na BEN, uma das dificuldades identificadas na administração dos hotéis por todo o país é a captação, gerenciamento e utilização dos dados. De preenchimento mal feito a inexistência de qualquer tipo de informação, já nos deparamos com situações de total caos ao buscar referências para nossa atuação comercial.
Com a automação e o marketing digital, com anúncios migrando cada vez mais para a internet, é impensável gerenciar um hotel ou pousada de sucesso sem algum tipo de estratégia de captação, controle e análise de quem são seus viajantes e do que eles gostam.
Se você ainda acha que é ultrapassado preencher a FNHR, a famosa “fichinha”, tenho más notícias: Você está perdendo hóspedes, visibilidade, receitas e, mais importante que isso, lucro.
Negócios de sucesso utilizam dados para reduzir custos de captação e manutenção de clientes, melhorar o serviço ou produto e maximizar vendas e receitas além de inovar com base em feedbacks reais.
Resumindo: Dados são essenciais na tomada de decisão e na busca por mais assertividade em diversas áreas do negócio
Legislação
Antes de qualquer coisa é preciso atender a legislação vigente, seja no preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNHR) ou na nova LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Como hoteleiro inteligente, você já deve saber que a FNHR é lei e importante para a segurança dos hóspedes mas, mais ainda, é imprescindível para a análise dos destinos turísticos no país.
Com esse registro é possível saber quantas pessoas visitaram tal cidade no período, de onde vieram, se vão para algum outro lugar depois, se são nacionais ou estrangeiros, idade, sexo, qual meio de transporte utilizaram, se gostaram dos serviços e do destino em si, além de outras informações essenciais para a tomada de ação do poder público e de empreendedores que querem abrir ou expandir seus negócios.
No caso da LGPD, a questão é mais quais dados você capta além dos obrigatórios, como os armazena e utiliza. Não dá mais para contratar aquele funcionário da concorrência que irá trazer várias páginas com nome, telefone e e-mail de antigos hóspedes, com a LGPD cada pessoa deve autorizar seu negócio a ter acesso e a utilizá-los, sendo passível de multa e responsabilização jurídica caso não o tenha. Além disso, a lei também diferenciou alguns dados de outros, tornando ainda mais importante a correta gestão das informações coletadas.
A importância dos dados para a equipe comercial
Ao longo da década a coleta de dados tem aumentando exponencialmente e a tendência é de cada vez mais sermos bombardeados por produtos e serviços pensados exatamente para nós.
Esse é o poder dos dados: Com informações suficientes, é possível que terceiros saibam mais sobre nós que nós mesmos.
E quanto mais sua equipe comercial souber quem já é fã do seu hotel, melhor ela irá trabalhar, focando os esforços e as verbas de captação em quem mais tem chances de se tornar hóspede regular e de adorar a experiência.
Como os dados vão te fazer vender mais?
- Dando Informações Mais Precisas
Otimizando dados você tem informações mais confiáveis e em tempo real, melhorando sua capacidade de tomar decisões. Com soluções como as oferecidas pela TAG, parceira da BEN em diversos hotéis, é possível analisar informações e dados de diversas áreas do negócio, do desempenho da equipe de vendas até a satisfação do cliente nas avaliações de NPS - Gerando Leads de Melhor Qualidade
Ao combinar automação e um rico banco de dados é possível identificar o cliente certo, no momento certo. A junção do time de marketing com o de vendas, combinando suas expertises e objetivos, tem o auxílio da automação para que todos entendam a jornada do cliente e consigam avaliar o que funciona e o que não funciona no funil de vendas, tornando mais assertiva a prospecção de potenciais clientes e quais tipos de propaganda funcionam para seu hotel ou pousada. Ao combinar informações externas ao dados coletados por você, são criadas condições para uma “análise 360°”, te dando a oportunidade de entender melhor quais fatores importam mais para seus hóspedes e os motivos de escolherem você. Ao longo do tempo, com mais informações específicas e melhorias nos algoritmos, os negócios vão ganhando mais e mais capacidade de identificar oportunidades até então não exploradas.
Você ainda tem dúvida que é uma abordagem mais eficiente e promissora que as tradicionais? - Fidelizando Clientes
Você já deve ter ouvido a expressão “LIFETIME VALUE”. Ela é uma métrica que define o valor do ciclo de vida do cliente, ou seja, o quanto de dinheiro ele gera para a empresa durante o tempo em que mantiver um relacionamento com ela.
Os dados e informações coletados antes, durante e depois da estadia te dão pistas do que agrada cada um dos hóspedes “pesquisados”, aumentando a familiaridade do hotel com o hóspede e vice-e-versa.
Ao conseguir compreender como melhorar a experiência, o sentimento de exclusividade e o custo benefício percebido por cada viajante, o Lifetime Value tem grandes chances de ser maior.
Conhecer milhares de pessoas ao mesmo tempo, com detalhes e preferências cruzadas por um algoritmo, é a única maneira realmente eficiente de ter, ao mesmo tempo, um marketing global e individualizado, gerando oportunidades melhores para sua equipe comercial
Existem Obstáculos. Um Guia Rápido Sobre Como Enfrentá-los
Implementar uma estratégia de marketing e vendas com dados obtidos e tratados “na mão” pode se tornar uma tarefa pouco gratificante. Além das dificuldades de equipe, tecnologia e precisão, as análises sofisticadas produzidas pela I.A. e pelos algoritmos não estarão presentes, deixando o gestor com planilhas e planilhas de respostas de hóspedes para serem tabuladas e interpretadas uma a uma, tarefa praticamente impossível de ser feita sem dedicação exclusiva e, pior, sem a garantia de resultado expressivo.
Portanto, comece como puder, mas lembre-se que empresas de sucesso investem em tecnologia cada vez mais, principalmente quando vislumbrar a possibilidade de aumentarem suas receitas e lucros.
Algumas dicas práticas:
- Aproveite os Dados
Com ou em automação, dados perfeitos não existem. Mas você consegue extrair informações valiosas ao juntar aprendizado de I.A., dados internos e fontes externas.
Ao longo do tempo a tendência é a melhora na qualidade dos dados, já que com resultados sendo vistos, os investimentos de tempo e verba aumentam. - Comece com Soluções de Baixo Custo
Existem diversas opções que custam menos por mês que uma diária do seu hotel. Muitas empresas tem soluções baseadas em nuvem, fazendo você dispensar qualquer tipo de investimento em computadores melhores, servidores ou outros componentes.
Um exemplo: Escolhemos a TAG como parceira preferencial dos hotéis e pousadas administrados por nós pela flexibilidade e variedade de planos e produtos, com custo acessível e diversidade de soluções. Isso significa que podemos implementar unicamente o CHECK-IN antecipado ou toda a gama de automação. - Melhore a Interação com o Cliente
Sempre que pensar em dados, pense em como isso irá melhorar a relação entre seu negócio e seu cliente, principalmente em como sua equipe comercial poderá utilizar as informações para vender de forma menos invasiva, mais assertiva e focada em quem realmente quer ouvir sobre a experiência de hospedagem que você oferece.
É aqui que um CRM faz diferença, já que é por ele que se centraliza todas as informações do cliente e da jornada de compra. Integração a automação de marketing é o diferencial aqui, personalizando o atendimento e diminuindo o tempo necessário para efetuar cada venda.
Exemplo Prático
Tudo é lindo na teoria mas o que importa mesmo é a prática. Simples assim.
E vamos compartilhar com vocês o processo que fez a TAG ser nossa parceira quando o assunto é automação e integração.
Antes de tudo é lembrar o motivo principal de todo nosso esforço: Fazer você vender mais.
A partir daí é o como:
Para resumir, começamos com a automação da sua recepção, reduzindo filas e aglomerações, passamos para a captação completa dos dados, usando estas informações para criar estratégias que melhoram sua reputação on e offline e a relação com os viajantes. Depois disso, transformamos a experiência, centralizando as informações para que você consiga atender de forma personalizada cada hóspede.
Tudo isso tem como objetivo principal facilitar a venda da reserva direta, para que ela ocorra de forma fácil e rápida pelo seu CRM, com ou sem campanhas de marketing automatizadas.
A imagem dá um exemplo prático sobre as vantagens de utilizar métodos automatizados de captura, tratamento e análise dos dados coletados pelo seu hotel ou pousada, ampliando as possibilidades de geração de receita e maximização de lucros.
Simulação de Retorno
Ao iniciarmos a operação de qualquer empreendimento hoteleiro, a BEN faz um estudo completo das vantagens competitivas, com simulações reais das possibilidades, incluindo eventuais investimentos e retornos, sempre focando nos objetivos traçados pelo gestor ou dono do negócio.
Separamos aqui um exemplo real de simulação, acompanhe:
Após o estudo inicial, identificamos o pagamento de R$12.722,40 em comissões para OTAs.
Ao sugerir a contratação da TAG para diversas tarefas de automação e integração do comercial ao marketing, imaginamos uma conversão básica de 10% nas campanhas de marketing para VENDAS DIRETAS, totalizando uma economia de R$1.272,24.
Com descontos exclusivos para parceiros BEN, é possível trabalhar com investimento mensal abaixo desse custo (varia de acordo com tamanho do hotel, ferramentas contratadas, tempo, forma de pagamento etc, esses números tem como base o caso real aqui mostrado), já inclusos licenças, aplicativos e custos financeiros.
Em uma conta rápida, podemos auferir um lucro mensal de R$732,24.
São R$8.786,88 de lucro anual apenas mantendo uma taxa baixa de conversão de 10%.
É possível converter muito mais do que isso conforme as ferramentas forem sendo melhor entendidas, forem aprendendo mais com a maior disponibilidade de dados e as análises dos gestores e das equipes forem se tornando mais sofisticadas.
Conclusão
Para se destacar na competição dos mercados modernos, não há como abrir mão dos dados. Para melhorar suas vendas você precisa entender que os clientes querem ter experiências personalizadas e valiosas ao resolver seus problemas, e para conseguir entender exatamente qual o “problema” e como resolvê-lo de forma satisfatória, os dados são imprescindíveis. Aliando a captação completa, o tratamento com Inteligência Artificial e BIG DATA e a análise fundamentada, suas vendas vão aumentar.
Ao determinar que processos de venda sejam criados, geridos e analisados pelos times de marketing e de vendas juntos, é possível ser mais eficiente ainda.
Se precisar de ajuda para melhorar os números do seu hotel ou pousada, entre em contato.
Temos planos que vão desde o acompanhamento remoto de equipes, indicadores e resultados, aprimorando processos e modernizando o negócio, até a gestão completa das vendas.
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