“O cliente tem sempre razão” é a forma preguiçosa de lidar com os desafios
É possível que a clássica frase “o cliente tem sempre razão” tenha sido cunhada por quem nunca atendeu um cliente na vida. Também pode ter sido dita por algum cliente abusivo.
Nunca saberemos.
O que sabemos é que decorar frase batida não vai fazer seus hóspedes se sentirem mais acolhidos, nem seus colaboradores mais prestigiados.
Conduta
Mas se o cliente nem sempre tem razão, como saberemos quando ele não tem?
É aqui que cada negócio define como lidar com situações advindas da operação em si, como resolver os problemas que acontecem na relação empresa-cliente.
A criação de um código de conduta pode dar mais tranquilidade para seus colaboradores lidarem com momentos difíceis, dando as diretrizes sobre o que fazer nas mais variadas situações.
Esse código é feito com base nos princípios e valores da empresa, suas forças e capacidades, além das individualidades que cada empreendedor quer promover com seu negócio, privilegiando sempre a resolução de conflitos e a satisfação de todos os envolvidos, sejam clientes externos (consumidores) ou internos (colaboradores).
Equilíbrio é a palavra chave na hora de elaborar e colocar em prática o código de conduta. É impraticável colocar o consumidor como dono de razão inconteste, veremos o porque ainda neste texto, mas, ao mesmo tempo, seu negócio não pode ser irredutível ao lidar com o conflito: A análise deve ser feita caso a caso, sempre baseando as ações no código de conduta elaborado previamente, que pode ser atualizado sempre que necessário.
Suas Obrigações
Você precisa, obrigatoriamente, entregar o que prometeu. Além disso, deve sempre lembrar que o objetivo principal de qualquer negócio é atender uma necessidade da comunidade.
Faça isso com alguns itens em mente:
- Manutenção do Negócio
Clientes satisfeitos são essenciais para manter seu negócio aberto. Se é difícil comprar ou usar o produto/serviço que você vende, fica difícil fidelizar o cliente, além de gerar reclamações e experiências ruins.
Esse é um caso onde seu cliente tem razão de reclamar sim! - Cumprir Diretrizes
As regras criadas pela sua empresa devem ser seguidas. Impedir o cliente de conseguir o que lhe foi prometido vai contra a legislação vigente e as diretrizes de seu negócio, e pode até ter consequências legais.
Ao vender uma reserva com “garantia de dinheiro de volta”, por exemplo, o cliente não pode encontrar dificuldades caso deseje acionar esta condição.
A obrigação da sua empresa é atender às determinações definidas por ela mesma e pela legislação. - Ética Empresarial
As regras não escritas também são importantes na relação cliente-empresa.
É perfeitamente possível seu cliente ter razão ao questionar a formação de preço ou alguma outra característica ou exigência.
Quando o Cliente Não Tem Razão?
Em alguns casos seu negocio pode estar sendo vítima de má-fé, exigindo posições firmes e corajosas. Mesmo situações onde a empresa está com a razão, é importante endereçar de forma correta a resolução, evitando mal-entendidos com o restante da comunidade de clientes e reforçando os princípios, valores e o código de conduta.
Alguns exemplos:
- Relacionamento Abusivo
É quando o cliente quer tirar vantagem da empresa. Ele simplesmente quer mais do que foi acordado, muitas vezes utilizando chantagem, pressão e até ameaças.
É preciso ser cauteloso ao avaliar. Um olhar clínico ao identificar situações em que o consumidor está correto naquilo que está pedindo e os momentos em que perdeu a razão podem fazer toda a diferença na avaliação da hospitalidade do hotel, tanto para os envolvidos quanto para outros clientes e colaboradores.
Os mais abusivos sempre vão voltar e exigir cada vez mais, esgotando as suas energias, enquanto os clientes mais agradáveis vão procurar a concorrência. A ideia deve ser justamente oposta: manter quem te trata bem e afastar quem te sufoca. - Não Paga
Alguns clientes não pagam. Simples assim.
Toda a empresa precisa saber que há clientes que simplesmente não são rentáveis, porque querem mais por menos, por que estão inadimplentes, ou por que querem receber um aumento dos seus benefícios pagando o mesmo preço. - Passou por cima da sua cultura
Cuidar dos seus funcionários, patrimônio e cultura interna é condição básica para o sucesso e importa mais que qualquer indivíduo, mesmo que seja o cliente.
Obviamente que fidelizar o maior número possível de consumidores é o ideal, mas a verdade é que clientes vão e vem. Sua equipe e seus valores estarão sempre ali, gerando valor para seu negócio.
Embora existam diversas situações onde seu cliente não terá razão, elencamos essas por avaliar que são as mais utilizadas como “desculpa” para exigências não razoáveis.
Dicas Para Melhorar a Hospitalidade do Seu Hotel
Hoteleiros devem sempre tentar antecipar as necessidades e gostos dos hóspedes. Nós sabemos que é mais fácil falar do que fazer, então resolvemos te inspirar com algumas dicas que podem aprimorar o experiência dos clientes em qualquer negócio que tenha a hospitalidade como base
- Gerenciamento de Dados
Coletar dados nas atividades do dia-a-dias é um princípio básico do gestor moderno. Com diversas ferramentas disponíveis, é importante conhecer maneiras de colher, reter e utilizar informações sobre satisfação, preferências, motivos da escolha e qualquer outra métrica que você escolha.
Utilizar essas informações para avaliar e melhorar processos e regras é essencial para se destacar em setores baseados em experiência. - Garanta Conexão de Qualidade
Em 2021 cobrar adicional por Wi-Fi é CRINGE.
Uma conexão estável de internet é o mínimo que qualquer hotel deve oferecer, muitas vezes sendo o serviço mais utilizado pelo cliente durante a estadia. Garantir um serviço decente e fácil de usar é essencial para qualquer negócio.
As informações de conexão devem ser fáceis de encontrar e os colaboradores devem orientar sobre qualquer outra particularidade no uso da rede do hotel. - Entender a Preferência dos Hóspedes
Todo cliente sabe do que gosta. Clientes fidelizados normalmente estão familiarizados com algum quarto ou com a comida, e é isso que os faz se sentir bem e em casa no seu hotel.
Uma ideia bastante interessante, já usada por grandes grupos hoteleiros ao redor do mundo, é enviar um “E-mail Quebra Gelo” antes da chegada, perguntando sobre algum pedido especial ou oferecendo algum mimo extra em casos especiais.
Mais uma vez, a coleta de informações é essencial para maior efetividade das técnicas de hospitalidade, já que informa a gerência sobre detalhes que podem fazer toda a diferença. - Sorrir Faz Diferença
Lembre-se sempre que a primeira impressão sobre seu negócio tem impacto. Apesar de simples, um sorriso pode transmitir ao hóspede a sensação de bom ambiente do hotel, imprescindível para qualquer empresa do ramo.
Ao combinar a lembrança do nome do hóspede com um sorriso no rosto, o hóspede se sente valorizado e reconhecido.
Muitas vezes o viajante está cansado da viagem e uma recepção acolhedora e calorosa pode transformar a estadia em uma experiência memorável - Clareza nas Instruções
É um dever da gerência dar ordens e instruções claras para seus colaboradores e clientes.
Ao visitar os lugares pela primeira vez, não estamos familiarizados com as regras e costumes do local, sendo de suma importância orientações claras sobre o que pode ou não pode ser feito.
Ter certeza que os hóspedes conhecem tudo que seu hotel pode oferecer, e o que não pode, ajudam muito na percepção de acolhimento que toda indústria da hospitalidade busca
Você xingou minha funcionária, ache outra empresa aérea
Coordenador da American Airlines
Alguns Clientes Não Te Merecem
Um ótimo exemplo sobre como tratar clientes desrespeitosos veio da American Airlines, uma das maiores empresas aéreas do mundo,
Ao se preparar para o embarque, uma cliente foi alertada pela funcionária sobre a obrigatoriedade do uso de máscara e respondeu com um sonoro palavrão.
Quando o coordenador foi chamado, não teve dúvidas:
Baniu a passageira.
Você xingou minha funcionária, isso foi totalmente inapropriado, você não vai viajar. Não toleramos este tipo de baixaria conosco, de maneira alguma. Procure outra empresa aérea para voar, eu sugiro a Spirit”
Coordenador da AA, cutucando a rival de baixo custo Spirit Airlines, conhecida pelas confusões a bordo
Você não precisa ser refém de clientes assim.
É por isso que na BEN falamos tanto de “cliente certo, pelo preço certo, para a experiência certa”, com estratégias personalizadas para cada hotel ou pousada. Nós criamos estratégias únicas para hotéis únicos.
Conclusão
Nem sempre o cliente tem razão. É preciso segmentar o público-alvo para evitar consumidores que não tenham o perfil da empresa e que não se beneficiam de toda a experiência que seu negócio pode proporcionar.
Para casos em que o conflito não pode ser evitado, seja cauteloso e oriente seus colaboradores a também o serem.
Apesar de ser um mala, o consumidor não pode se sentir constrangido ou lesado.
Afinal, hospitalidade é sobre acolhimento, mesmo com quem não merece tanto assim.