Depois da incerteza com a chegada das OTAs, as agências e os agentes de viagem tradicionais encontram seu espaço unindo tecnologia e atendimento personalizado
Antes da popularização da internet, o melhor caminho para a viagem dos sonhos era procurar uma agência de viagem.
Ter o seu próprio agente de viagens era um luxo, garantia de uma experiência marcante nas férias da família.
Como tudo nesse mundo, a velocidade e o conteúdo infinito da world wide web mudaram para sempre a forma que as pessoas compram produtos e serviços, não deixando espaço para quem se atrevesse a não mudar.
Quando as OTAs (Online Travel Agency) se consolidaram, parecia difícil competir.
Algoritmos e automação captando clientes e oferecendo o match mais próximo possível do ideal, custos baixos, destinos variados, opções de pagamento flexíveis e aquela sensação de pesquisar, sem pressa e com a família, a viagem dos sonhos não era uma experiência que as agências tradicionais podiam oferecer.
Com pacotes “quadrados”, parcerias fechadas em contrato com destinos, hotéis e cias. aéreas, além de incentivos nem sempre pensados para oferecer o melhor para o cliente, era inevitável que o modelo de negócio fosse considerado obsoleto.
Afinal, com toda a liberdade e competição que a internet proporciona, não fazia mais sentido ficar preso aos limites do seu operador de sempre.
OTAs e o hoteleiro
As agências online também trouxeram vantagens para o hoteleiro, facilitando a distribuição de reservas e democratizando o acesso aos viajantes, já que, muitas vezes, hotéis estabelecidos e com parcerias de longo prazo com as antigas agências e agentes dominavam regiões inteiras, prejudicando a concorrência e o surgimento de novos negócios.
Algumas outras vantagens:
- as agências online têm a expertise para planejamento e vendas online dos serviços e produtos que distribuem;
- a OTA traz a facilidade de reservar pela internet e mesmo através dos apps para smartphones;
- as agências virtuais, também chamada de Third-Parties, são ótimas para last minute hotel deals, ou seja, decisões de última hora, pois elas disponibilizam as promoções do hotel rapidamente, com amplo e efetivo alcance;
- falando em alcance, a OTA dá visibilidade ao hotel já que costuma aparecer nas melhores posições em buscas online. Seja com anúncios pagos ou nas pesquisas orgânicas, esse vendedor intermediário estará lá.
- a OTA disponibiliza imagens do inventário, reviews de hóspedes anteriores e algumas informações sobre serviços adicionais disponíveis.
Problemas
No artigo deste blog sobre o que é cringe na hotelaria mencionamos uma pesquisa da PWC em que os entrevistados preferiam ser atendidos por humanos que por máquinas, na grande maioria das vezes.
E adivinha como é grande parte do SAC nas OTAs? Máquinas e contatos eletrônicos.
Uma pesquisa online feita pelo instituto Qualibest mostrou que 31% dos entrevistados não gostam de atendimento por telefone com robô e 41% vão além: afirmaram “odiar” esse tipo de atendimento. A pesquisa mostra ainda que 51% das pessoas gostam de ser atendidas por uma pessoa em chat. Já 49% gostam do atendimento humano por WhatsApp/Telegram e 43% gostam de atendimento humano por telefone. 64% preferem ser atendidos via canais digitais, desde que o atendimento seja conduzido por um humano. A robotização é um caminho sem volta, mas as empresas precisam ficar atentas as demandas de clientes que procuram atendimento pós-venda, coisa que as OTAs fazem pior que agências de viagem mais tradicionais.
Um dos exemplos mais claros foi o caso de uma OTA multada por propaganda enganosa. Nessa pandemia, com a montanha de cancelamentos, alterações e pedidos de reembolso as OTAs também não passaram ilesas. De serem obrigadas a contratar equipes inteiras para atender clientes insatisfeitos a dificuldades para atender os próprios operadores afiliados as agências online estão tendo que se adaptar para não ficarem pra trás.
A volta das lojas físicas
Algum tempo atrás a ideia predominante era o inevitável declínio de lojas físicas, em diversos setores da economia. Hoje, ninguém mais aposta tanto assim na morte dos pontos comerciais estratégicos. Enquanto a Apple aposta na ideia de vendas no varejo desde 2001, com 270 lojas nos EUA e muitas outras ao redor do mundo, o Google só se rendeu agora e irá abrir sua primeira loja física em Nova York.
Se até as gigantes da tecnologia estão apostando nisso, porque não as agências de viagem?
CVC é caso emblemático
A CVC nunca abandonou o modelo de lojas físicas. Em 2018 a maior operadora de turismo da américa latina já tinha 1200 lojas e não pensava em parar, com 60% do seu faturamento vindo desses pontos físicos.
Foi difícil, após abrirmos capital, convencer o mercado do nosso modelo de negócios. Todo mundo achava que a internet ia nos matar e tentávamos convencer que, no Brasil, quem viaja precisa de crédito e gosta de atendimento pessoal, por isso a necessidade da loja física
Luiz Eduardo Falco – Presidente da CVC na época
Em 2021 a CVC quer renovar sua proposta e aposta na aproximação com o cliente em todos os níveis. Com a aliança entre tecnologia para reconhecimento de padrões de consumo, perfil do cliente, inclinações de preferências de destinos e análises financeiras, a empresa quer tirar o melhor dos dois mundos: Enquanto organiza e recebe informações com a ajuda da automação, atende e vende com lojas físicas e agentes de viagem.
Outro indício de mudança de comportamento nesse sentido está no tipo de investimento que a empresa passou a fazer em marketing. Segundo informou o presidente, a empresa costumava investir 90% da verba de marketing em mídia convencional. Hoje 70% desse budget vai para as chamadas mídias de performance e mídia digital.
Atualmente a CVC tem 15 milhões de clientes contatáveis diretamente e os números tendem a crescer.
Já pensou você ter uma base de dados com todos os hóspedes que já passaram no seu hotel, podendo montar promoções e ofertas especiais para que eles voltem?
A BEN já faz isso nos hotéis que administra e te garante: FUNCIONA!
Mas os brasileiros querem viajar?
Sim, e te mostramos com números!
Novo estudo da Hibou – empresa de monitoramento de mercado e consumo – revelou que 47% da população tem a intenção viajar nos próximos 12 meses, mesmo com medidas de isolamento ainda em operação e sem previsão final de vacina para toda a população.
O brasileiro está cansado de ficar em casa. Ele entende o valor da quarentena, mas não vê a hora de tomar a vacina e, finalmente, poder sair de casa. O turismo em si sempre ocupou espaço de destaque entre os principais objetivos da lista de desejos, mais forte que comprar um carro ou uma casa, por exemplo. Com isso em mente, a previsão é que, assim que puder sair de casa com segurança, o brasileiro vai se endividar, curtir em pouco espaço de tempo tudo o que ficou reprimido nesse um ano e meio em quarentena. Então, teremos um “boom” no turismo, que é a principal válvula de escape as população aqui
Ligia Mello, sócia da Hibou.
Entre os destinos mais almejados, 55,7% dos brasileiros quer conhecer outros estados dentro do Brasil, criando oportunidades para toda cadeia. Mas preste atenção neste número: 33,1% se preocupa com a própria situação financeira atual. Isso significa que mesmo com dificuldades financeiras, o brasileiro irá pegar crédito para poder viajar.
Tem certeza que não dá para montar pacotes especiais para agentes e agências de turismo que façam a intermediação financeira, te deixando apenas com a obrigação de encantar o viajante?
Com a palavra, uma agente de viagens
Aqui na BEN nós só contamos as estratégias que efetivamente usamos para aumentar as vendas e o lucro do seu hotel.
Com estratégias criativas que só dependem de inteligência de mercado e um departamento de reservas ATIVO EM VENDAS, as parcerias com agências de viagens serão essenciais não só para a retomada do setor turístico pós pandemia, mas também para uma ESTRATÉGIA MAIOR DE REVENUE MANAGEMENT , focada em AUMENTAR OS LUCROS vendendo o maior número de reservas possíveis sem pagar de comissões para OTAs e outros intermediários.
Se vamos pagar comissões, porque não para a sua própria equipe de vendas? 😉
A BEN utilizou essas e outras estratégias para aumentar as vendas do Hotel Fazenda Sete Lagos em 1.676% durante a pandemia no canal OMNIBEES, tornando-se case de sucesso na plataforma.
Mas, vamos ao prometido:
A palavra de Cristina Almeida, sócia da CJP Viagens e Turismo
Estou encantada com a experiência, desde os aspectos comerciais, da parceria com a BEN e com o Hotel em termos de pagamento, datas, facilidades de negociação até a estadia. Simplesmente maravilhoso.
Cristina Almeida, Guia de Turismo e proprietária da CJP Viagens e Turismo
Já marcamos a volta para outubro agora e julho do ano que vem
Nós batemos um papo por telefone com a Cris, como prefere ser chamada. Não perguntamos a idade para não soar indelicado mas ela tem experiência de sobra no ramo.
“Toquei sozinha a CIGANTOUR, na época uma consolidadora referência aqui no Rio de Janeiro” – lembra ela com alegria – “Comecei lá. De atendente a gestora, cativando os viajantes até abrir a minha própria agência”
Hoje a frente da CJP Viagens, ela buscava parceiros para retomar as viagens em grupo e as excursões da melhor idade, nicho de mercado amplamente dominado pelas agências tradicionais, que oferecem atendimento personalizado, sem máquinas e baseados em confiança e experiência.
“Meus clientes me ligavam desesperados na pandemia, querendo saber quando íamos conseguir retomar as viagens. Foi quando encontramos o Hotel Fazenda Sete Lagos”
Com a equipe do hotel tendo sido preparada para oferecer parcerias a este tipo de operador, Cris não teve dificuldade em acertar os termos e só se preocupar com as vendas:
“O pessoal me deixou seguro para vender o que tínhamos combinado. Me deram opções de pagamento, datas legais, um prazo justo para que eu fechasse o maior número possível de pacotes” e complementa: “Eu fechei inicialmente 15 pacotes, mas conseguimos, ao final, 40 viajantes”
Ela finaliza dizendo que já marcou a volta. Duas datas. E com certeza alguns mesmos viajantes.
Levei até minha cachorrinha, tá bom pra você?
Cris Almeida, lembrando que o Hotel é Pet Friendly
O depoimento da Cris é reflexo do que uma gestão hoteleira focada em experiência para o viajante pode fazer pelo seu hotel.
Da central de reservas ativa em vendas, que tem clareza sobre qual o perfil do viajante ideal, até as parcerias com operadores turísticos ou agências corporativas, a BEN tem a estratégia certa para aumentar suas reservas.
Para você aplicar agora
É claro que não íamos terminar o artigo sem um passo-a-passo básico para você poder começar a estruturar parcerias estratégicas imediatamente.
Presta atenção:
- Busque agências de segmentos variados, porém focados no nicho de viajantes que quer atrair para seu hotel
- Entenda como seu parceiro trabalha, quais incentivos ele precisa para maximizar as vendas e quais condições de oferta ele precisa para ser competitivo e também considerar uma ótima oportunidade
- Controle prazos e deadlines de acordo com o combinado. Alterações de última hora atrapalham toda a operação, além de afetarem a relação entre os parceiros
- Monte um programação diferenciada para atender grupos específicos, focando na experiência do viajante
- Elabore estratégias de vendas para os períodos de baixa demanda com condições diferenciadas
Se precisar de ajuda, entre em contato. Nossa missão é fazer você vender mais reservas, o ano todo!