NPS além da Nota
De 0 a 10, qual a chance do hóspede recomendar seu hotel para amigos e familiares?
A partir dessa pergunta básica, é possível revolucionar a forma de medir a satisfação do cliente e torná-lo seu melhor vendedor.
Esse é o poder do método de pesquisa NPS ou Net Promoter Score.
O que é
Em um artigo publica na Harvard Business Review de 2003, o pesquisador e autor Fred Reichheld apresentou seu método de pesquisa de satisfação do cliente, o NPS.
A ideia nasceu alguns anos antes, em uma reunião de gestores que Reichheld participou. Era discutido qual impacto dos clientes que recomendam as empresas e como aproveitar da melhor maneira essa propaganda espontânea.
As empresas americanas estavam começando a explorar o poder de fidelidade dos clientes, sem uma ferramenta que pudesse medir de forma efetiva esse potencial, já que pesquisas tradicionais não conseguiam obter as respostas.
Nesse contexto, o autor foi pioneiro em relacionar altas taxas de crescimento a recomendação dos clientes. Isso acontecia em diversos segmentos, consistentemente.
Portanto, ficou evidente que a melhor forma de medir a lealdade e a satisfação dos clientes era perguntando, simplesmente, se ele recomendaria a marca a amigos, familiares e conhecidos.
Simples e genial né?
Calculando o NPS
Não tem segredo.
Pergunte aos seus clientes:
“De 0 a 10, onde 0 é nada provável e 10 é extremamente provável, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou familiar?”
Classifique as respostas assim:
Notas 9 e 10: Promotores – São, tipicamente, clientes leais e entusiasmados
Notas 7 e 8: Neutros – Estão satisfeitos com seu produto / serviço, mas não o suficiente para recomendá-lo
Notas de 0 a 6: Detratores – São os insatisfeitos, provavelmente resistirão a negociar com você novamente e podem até desencorajar outros a fazê-lo
Aplique a fórmula: {promotores-detratores} / número de entrevistados
Veja que os clientes “Neutros” não entram na subtração, mas contam como entrevistados e tem impacto importante no NPS final.
Exemplo:
Durante a temporada de verão, um hotel resolveu medir o grau de satisfação dos seus hóspedes e pediu que classificassem, de acordo com a pergunta-base do método NPS, sua experiência ao final da estadia.
O questionário foi respondido por 1000 hóspedes e o resultado foi o seguinte:
Promotores (Notas 9 e 10): 350
Neutros (Notas 7 e 8): 500
Detratores (Notas de 0 a 6): 150
A partir daí, aplica-se a fórmula para cálculo do NPS final:
{350-150} / 1000=
200/1000=
0,20 ou 20%
Classificação
A partir do resultado NPS final, é recomendado que você crie parâmetros de análise, levando em conta as particularidades do seu negócio e estabelecendo um histórico de pesquisas.
Uma escala amplamente utilizada como modelo divide em 4 os resultados:
- Zona de Excelência: 75% a 100%
- Zona de Qualidade: 50% a 74%
- Zona de Aperfeiçoamento: 0 a 49%
- Zona Critica: -100% a -1%
O hotel que demos como exemplo estaria na Zona de Aperfeiçoamento.
É importante lembrar que a escala NPS pode ser usada em diversos momentos da jornada de compra do cliente, por variados pontos de contato, e pode identificar falhas em etapas cruciais da operação, prevenindo perda de receita e aumentando a lucratividade.
Principais Vantagens
- Facilidade de Uso
Você já viu que com uma pergunta é possível aplicar com eficiência o NPS. Depois de aplicado, em poucos segundos é possível calcular o índice final e até automatizar essa tarefa.
O método também permite a criação de outras perguntas com o mesmo formato. - Agilidade nos Feedbacks
Ao saber, praticamente em tempo real, se seus clientes estão satisfeitos é possível tomar ações imediatas para resolver problemas, além das informações chegarem rapidamente a quem interessa - Possibilidade de Benchmarking
Por ser padronizada e bastante popular, é possível comparar seus resultados com concorrentes de diferentes tamanhos e localizações, adotando práticas que são referência no setor. - Validação da Estratégia
O índice NPS final pode te dizer se você está conseguindo atrair o cliente certo, pelo preço certo, para a experiência certa, gerando o máximo de valor possível para seu cliente. - Informação sobre o seu Hotel
Muitas vezes o gestor não consegue ter uma visão 360° do Hotel, seja por falta de tempo ou acomodação. Sendo assim, o hoteleiro pode se ater aos feedbacks das notas do NPS para trabalhar áreas que não dava tanta importância ou era latente ao seus olhos. Além de poder trabalhar o que mais é mencionado como ponto positivo. Suas forças podem até parecerem normais para você mas aos olhos do Hóspede são os diferenciais.
Não se Esqueça
- Fator decisivo no ato da Compra
Hoje o NPS se tornou um grande fator para a tomada de decisão, seja para viagens de lazer ou negócios. Aquela notinha nos metabuscadores vai dizer se o custo benefício vale a pena e como está o hotel, sempre atrelado a visão dos hóspedes.
Sendo assim, é muito importante que você trace a estratégia certa para ter os hóspedes certos no seu hotel e que trabalhe para que os hóspedes sejam encorajados a comentarem e avaliarem a estadia e a experiência.
- Respostas
Hoje as pessoas analisam como você lida com as críticas e informações colocadas pelo hóspede, além de analisar as respostas; Se são mecânicas e automatizadas ou pessoais e personalizadas; Se os erros são recorrentes e se não são tomadas medias, além de vários outros fatores.
Por isso é muito importante que quem responda tenha ciência dessa responsabilidade, não colocando a emoção a frente da razão e quando responder que está tomando alguma medida, coloque em prática, convidando o hóspede a conferir que o problema foi sanado
E não esqueça: Responda todos os questionamentos, bons e ruins.
Dicas de Aplicação
Com esse passo a passo você vai acertar de primeira!
- Faça a segmentação do público-alvo
Para melhor aplicação do método, segmente seu público de forma inteligente. Escolha clientes recentes e tomadores de decisão que estejam dispostos a avaliar sua empresa - Determine o ponto de contato
Estabeleça o ponto de contato que mais faça sentido para seu público. Para questionários pequenos, redes sociais, SMS ou aplicativos de mensagem, como WhatsApp, são opções interessantes.
Também é possível utilizar e-mails, pop-ups no site e softwares específicos. - Faça perguntas pertinentes
Duas perguntas são suficientes: A quantitativa do título e mais uma qualitativa, com o cliente tendo espaço para descrever os motivos da resposta.
A partir daí, fique à vontade para acrescentar quaisquer outras perguntas que considere essenciais. - Respondas todos os canais
Responda em todos os canais de vendas, positivos ou negativos (mais importantes de terem um feedback). Os principais canais para respostas, são os que somente hóspedes podem responder, como Booking, e responder os demais como, TripAdvisor, Trivago, Google.
Você também pode ter seu próprio software de NPS para controle de avaliações e respostas.
- Envio da pesquisa
Obviamente, o envio depende do ponto de contato escolhido. Uma opção interessante é enviar automaticamente para o cliente após a experiência.
Se preferir, institua o envio da pesquisa manual no processo de pós-venda. - Tempo e frequência
Existem dois tipos de NPS: O relacional e o transacional.
O relacional monitora o relacionamento com o cliente, e é enviado periodicamente.
O transacional é realizado logo após uma compra ou experiência. Mede a satisfação imediata do cliente.
Como são complementares, podem ser comparados.
Concluindo
A principal vantagem do NPS é ser um método democrático de avaliação de satisfação do cliente, podendo ser implantado desde multinacionais como a Procter & Gamble até o mercadinho da esquina.
Isso porque ele não mede o luxo ou faz comparações com outras empresas, ele investiga apenas a relação entre sua empresa e o cliente, ou seja, se a solução contratada foi satisfatória a ponto de gerar novos negócios com esse mesmo cliente ou seus amigos e familiares.
Como pode ser aplicado em diversas situações, o NPS permite o monitoramento da satisfação durante toda a jornada de compra, direcionando as áreas envolvidas para a aquisição do cliente certo, pelo preço certo, para a experiência certa.
E aí hoteleiro, vai começar a utilizar o NPS e todo seu potencial ou vai deixar a concorrência cuidar dos seus hóspedes melhor do que você?